oracle硬件和系统支持政策.doc

附件1：Oracle硬件和系统支持政策 Oracle硬件和系统支持政策 生效日期：2015年4月29日 请注意：本中文技术支持政策仅供参考，如中文版与英文版的技术支持政策有冲突，以英文版技术支持政策为准。请参照英文版Oracle Hardware and System Technical Support Policies。 目录 1. 概述 2. 支持条款 3. 终身支持 4. Oracle系统技术支持级别 5. 可购买的其它服务 6. 基于WEB的客户支持系统 7. 技术支持服务工具 8. 全球客户支持安全惯例 9. 严重性定义 10. 硬件支持的现场响应时间目标 11. 联系信息 1.概述 (Overview) 除特别声明外，这些硬件系统支持政策适用于所有Oracle服务器，存储设备和销售点产品线的技术支持。 “您”和“您的”是指通过Oracle或Oracle授权分销商订购技术支持服务的个人或实体。 对于Oracle操作系统软件，技术支持是针对在经过认证的硬件配置中运行未经更改的，目前支持的操作系统版本中存在的问题（包括贵方造成的问题）所提供的支持，此类问题在贵方订单或服务文件中有详细说明。 要获得下面“Oracle系统技术支持级别”一节中所述的由Oracle支持服务(“OSS”)部门提供的技术支持，贵方必须： (i)按Oracle指定的方式向Oracle提供由或为Oracle生产和/或由Oracle （直 接或通过一个Oracle授权经销商）销售的所有服务器和存储设备和/或销售点产品的序列号和/或其他标识与授权信息（“硬件系统”）；(ii)支付技术支持费。满足这两项要求并且在合同期内的硬件系统称为“享受服务的硬件系统”。另外，为确定技术支持费，此处所指硬件系统也包括原始设备采购之外单独购买的组件和选件。Oracle将采取商业上合理的措施来提供下述技术支持服务。 这些硬件和系统支持政策所规定的Oracle义务不适用于可通过采用或实施硬件或集成软件更新或可通过之前由Oracle提供的任何变通方法而避免的任何硬件系统故障，也不适用于因以下原因导致的任何硬件系统故障：(i)未经Oracle书面同意而进行修改、改动或改造(包括更改或拆除Oracle序列号标牌)；(ii)不当使用或未按照相关文档使用；(iii)由第三方进行的维修且不符合Oracle的质量标准；(iv)由非Oracle或其授权的Oracle认证安装合作伙伴实施的不当安装；(v)与不享受该支持服务的设备或软件共用而导致出现问题；(vi)由更换设备地点而导致出现的问题；(vii)直接或间接地用于支持违反美国或其他国家/地区的出口法规的活动；(viii)供被列入最新美国出口排除名单者使用；(ix)重新安置到受美国贸易禁运或限制的国家/地区；或者(x)用于远程支持上述(ix)中国家/地区的任何活动或(xi)购自非Oracle或Oracle授权分销商的任何实体。 Oracle可以使用分包商提供技术支持，并会根据贵方与Oracle所达成协议的保修条款保证分包商的工作质量。 Oracle将依据Oracle服务隐私政策和下面提到的全球客户支持安全惯例提供技术支持。 Oracle可自行更改这些技术支持政策；Oracle政策的变化不会导致已付费支持期（定义如下）内对硬件系统的服务级别的实质性降低。要查看这些Oracle硬件和系统支持政策和以前版本的比较，请参见附件更改说明(PDF)。 2.支持条款（Support Terms） 技术支持费（Technical Support Fees） 除在与Oracle或Oracle分支机构签订的相关订单，付款计划,融资或租赁合同(“付款计划”)中另有规定外，技术支持费需按年预付。您必须支付或承诺支付技术支持费（例如，以采购单、实际付款或其他认可的付款方式），Oracle才会处理您的技术支持订单。只有在收到您的支付承诺后才会出具发票，并将发票寄送到您指定的一个账单地址。未能付款将导致支持服务终止。技术支持将依据订单中的条款提供;然而，技术支持费则应根据付款计划中的条款及条件支付。 支持期 (Support Period) 除订单中另有约定外，技术支持自硬件抵达之日起生效。除订单中另有约定外，包括价格在内的Oracle技术支持条款有效期为12个月（“支持期”）。除订单中另有约定外，下订单后，所订购支持期内的所有技术支持服务以及相关费用均不可撤销，亦不退款。支持期一旦结束，Oracle即不再提供技术支持。 服务级别匹配（Matching Service Level） 当购买技术支持时，所有硬件系统，Oracle零售