酒店服务文化15-17.doc

十五、寒暄 1. 今日主题：寒暄 今天我们讨论一下寒暄语。 什么是寒暄语？ 寒暄语就是在欢迎客人和与客人对话时所说的话。 例如，“很高兴见到您。”“欢迎再次光临。” e.g. “It’s nice to see you” or “Welcome back”. 2. 寒暄语的重要性 ? 客人来到这里是来享受服务的。当我们通过寒暄语和简单的问候来表达对客人的欢迎，客人会更加满意。 ? 让客人感到满意其实很简单，只需要运用一些简单的寒暄语，比如：“希望您住的满意。”“希望您旅途愉快。”等等。 “I hope you enjoy your stay.” or “I hope you have a pleasant flight.” 3. 正确与错误的 说一些错误的寒暄语，让成员来评论一下并说出为什么这些是错的，然后给出一个更好的答案。 普遍用语 ?* 有一个好的….. “Have a nice…..” 比如：“今天祝你过的愉快！” E.g.: “Have a nice day ！” (“nice”这一词语在酒店和餐厅里被用得太多，所以很多人会感到厌烦） 更好的说法：“今天祝你过的愉快 希望您住的满意。” BETTER: Have a “Good” / “Pleasant” / “Wonderful” / “Enjoyable” day “Have a good day please” or “Please enjoy your stay” (“Please”在这里使用不恰当） (“Please” sounds very wrong here) 更好的说法：“希望您住的满意。” BETTER: “I hope you enjoy your stay.” ?* 晚安 “Have a good night” （语法正确，但对于说英语的客人来说，表达有点奇怪） 更好的说法：“ 晚安。” BETTER: “Good night.” ? * 玩的开心 “Have a good time”, “Enjoy yourself”, “Enjoy!” （太随意，只能在和朋友或很熟悉的人说话时用。） 更好的说法：“旅途愉快！”或“祝您看电影看的开心！” BETTER: “Enjoy your trip ！” or “Enjoy the movie ！” ?* 晚安 “Sleep well”, “Sweet dreams” （太私人化，“Sleep well”只能对很熟悉的客人说，“Sweet dreams”只能用于朋友和家人。） 更好的说法：“ 晚安 ！” BETTER: “Good night ！” ?* 欢迎回来或我们很想念你 “Welcome home.” or “We missed you.” （这只能用于长住的客人，例如要居住酒店几个月时间的客人） 更好的说法：“欢迎回来！” 或“ 很高兴再次见到您。” BETTER: “Welcome back ！” or “It’s so nice to see you again.” ? * 你看上去状态不错 “You look good” （太私人化） 更好的说法：“很高兴再次见到您！”“您今天心情怎么样？” BETTER: “It’s nice to see you ！” or “How are you today?” 食品和饮料 “希望您用餐愉快！” “Have a good meal/ drink. “Have a nice meal/drink.” “Enjoy your meal please.” “Please enjoy your meal.” “希望您喜欢宫保鸡丁。” “Enjoy your Diced Chicken with Cashew nuts.” 更好的说法：“希望您用餐愉快。” BETTER: “Enjoy your meal/lunch/dinner.” 注意: 当服务客人用餐时，不要说“希望您喜欢某个很具体的菜名。” 例如，你可以说，“希望你喜欢这份牛排。”，而不能说“希望你喜欢绿椒菲力牛排。” E.g. you can say, “Enjoy your steak.” but you can not say, “Enjoy your Filet Steak sautéed in Green Peppercorns.” “希望您喜欢”只能用于一些笼统的菜名或者是你强烈推荐给客人的菜名。 “Enjoy your…” 4. 问题 请提问或提建议。 5. 练习 每一位成员都要参与练习，互相交换说一些寒暄语并交流一下感受。 Have partic