居民参与社区卫生服务对公民行为影响的实证研究-中南大学学报.pdf

第 21 卷第 4 期 中南大学学报(社会科学版) Vol.21 No.4 2015 年 8 月 J. CENT. SOUTH UNIV. (SOCIAL SCIENCE) Aug. 2015 居民参与社区卫生服务对公民行为 影响的实证研究 刘丽杭，张昱，龙娟 ( 中南大学公共管理学院，湖南长沙，410083) 摘要：居民参与社区卫生服务是否会产生有利于组织和个人的公民行为是理论界研究的新命题。通过引入居民参 与、居民满意与信任和公民行为理论，对社区 451 份有效样本进行实证分析，结果表明：居民参与公共卫生服务 的行为对居民公民行为有显著的正向影响；信任、满意度在居民参与和公民参与中起完全中介作用。居民参与与 营销领域的顾客参与在理论基础、内容及影响机制上是相同的。在拓展现有理论的基础上，为有效开展公共卫生 服务提供良性发展的路径。 关键词：社区卫生服务；居民参与；满意度；信任；公民行为 中图分类号：F272 ．92 文献标识码：A 文章编号：1672-3104(2015)04−0157−07 社区卫生服务成为满足居民基本医疗和公共卫生 使用者之间相互交换、传递信息的过程。在营销学中， 需求的最佳方式，同时也需要居民作为利益接受者积 服务的基本特征就是生产与消费是同时进行，这就意 极主动地参与与支持，更需要富有公共服务精神的民 味着顾客要参与到服务的生产和传递的过程中来。[3] [4] 众和社会团体与政府共同分担责任，共享发展成果。 Silpakit 和 Fisk 在 1985 年提出 ：顾客参与是在 从世界卫生组织多年推广的国际经验来看，社区居民 精神、情感及体力上的努力与投入等具体行为。1988 积极参与是基本卫生保健服务真正落到实处的关键。 年，Organ[5]最早正式提出了组织公民行为是一种有利 [1]关于顾客参与和顾客满意、顾客信任关系的研究成 于组织的角色外行为和姿态，既非正式角色所强调的， 果颇丰，但鲜有学者将这一营销领域的概念引入到公 也不是劳动报酬合同所引出的，而是由一系列非正式 [6]20 世纪 80 年代，研究者借鉴了 共服务领域中来，本研究借鉴营销学领域的顾客参与、 的合作行为所构成。 公民行为理论，基于居民参与公共卫生服务中的现状 组织公民行为理论，将顾客行为划分为角色内行为和 调查，探索居民参与服务和对其服务的满意度和组织 角色外行为，角色内行为是指顾客在企业的购买和消 的信任度关系，并最终影响其公民行为的逻辑关系。 费行为，与企业之间的交易行为及企业合作生产等行 为；角色外行为就是顾客对企业形成和传播良好的评 价，对企业的口碑产生积极影响，或愿意忍受企业存 一、文献回顾与理论假设 在的瑕疵，或帮助其他顾客等行为。外行为是顾客自 发和自主决策的行为而非顾客角色本身的消费行为， 近年来学术界比较关注从公民精神、市民社会等 Gruen(1995)[7]将顾客的角色外行为定义为公民行为 政治学视角研究社区居民参与社区的政