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客户体验管理及供应链变革，开启企业创新之路 张良 Oracle 汽车及工业制造行业销售总监 企业生存的核心关注点 优势竞争 生产力及获利能力 差异化 标准化 创新 商品化 世界正在改变 营销模式变了 商业模式也改变了 人与人沟通方式变了 发展趋势 电子商务 移动商务 社区商务 企业必须关注跨交互渠道的、一致的客户体验管理 网络/网站 联系中心 终端(POS) CEM 社会媒体 移动设备 门店 昨天 今天 • 从传统交互到多渠道交互； CRM • 从多渠道交互到跨渠道交互； • 从“以产品为中心”到“以客户为中心”； • 从注重管理客户到注重客户感受； • 注重管理企业与客户之间的关系； • 做到管理客户关系和体验兼顾； 全球化带来日趋复杂的供应链体系 客户需求：产品配置，交期承诺，实时跟踪，快速交付，售后服务…… 供应链：模块化产品研发，订单配置，需求预测，产销协同，供应商协同，物流协同…… 6 良好的客户体验必须有卓越的供应链支撑 客户 供应商 7 1 网络 门户 门户 协同需求计 协同供应链 划 2 例外 计划 例外 市场预测 流程自动化 6 5 4 销售预测