有加利超市员工服务礼貌用语.doc

有加利超市员工服务礼貌用语 “从我做起 ，从小事做起 ，从现在做起！” 各位有加利的同事：请你用真诚的心对待我们的顾客， 用热情的态度服务我们的顾客， 相信你会做的更好！ 第一条：常用文明语 要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切，态度友善。 1）、“先生”（“小姐”） 2）、“您” 3）、“您好” 4）、“没关系”（“不用谢”） 5）、“谢谢”（“多谢”） 6）、“请您走好”（“好走”） 第二条 招呼用语 要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。 7）、“早上好”（您好！） 8）、“欢迎光临” 9）、“我能为您做些什么？”（我能帮您什么吗？） 10）、你好！有加利。XX课（接电话用语） 11）、“请稍等，我马上就来。”先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否驻约？ 12）、先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。 介绍、询问用语 要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。 13）、“您看这种合适吗？” 14）、“我给您介绍几种好吗？” 15）、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以” 16）、“这种商品美观实用，又不贵、还有一定的特色，您买回去用用看” 17）、“这种产品的特点（优点）是…… 18）、“您回去使用时，请先看一下说明书，按照说明书要求操作。” 19）、“使用这种商品时，请注意。” 20）、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？” 21）、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事” 22）、“您要买的商品在XX部门，请您到XX部门看看好吗？” 23）、“大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货” 24）、“如果您的商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票给办理退、换货的。” 25）、“小姐，请您先手袋寄存起来好吗？” 26）、“先生，商场里有消防规定，为了您和大家的安全请不要吸烟的，请您谅解” 27）、“XX部门在XX楼（层），请从那里上楼。” 28）、“您再看看这几种，好吗？” 解释用语 29）、“对不起，顾客不能带（拎）包进超市，请您先把包寄存起来好吗？” 30）、“对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您将烟掐灭）。” 31）、“对不起，按照国家有关规定，已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。” 32）、“这件商品您已使用，影响我们第二次销售，实在不好意思。” 33）、“对不起，按照我们商场的《商品退换货管理制度》，这种情况是不能退换的。“ 34）、“实在对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们尽力帮您修好。” 35）、“对不起，内衣裤是不能试穿的。” 36）、“很抱歉，这种商品是不能拆开的，拆了就不好再卖给别的顾客。” 37）、“请您具体说一说这件事，我们马上去帮你查明，尽快给您答复。” 38）、“请您具体说出您的要求，我帮您选一件好吗？” 39）、“不好意思，这种器械，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？” 40）、“对不起，我们现在正交接，请稍等一下好吗？” 41）、“这种商品刚到，需要验收，马上就好，不好意思。” 42）、“这种商品需要购物简票，凭购物简票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？” 43）、“先生（小姐），这属于质量问题，我们解决不了，请稍等，我们主管马上到。” 第五条 道歉用语 要求：态度真诚、语气温和，力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。 44）、“对不起，让您久等了。” 45）、“对不起，耽误您的时间。” 46）、“对不起，这是我们的过错。” 47）、“对不起，刚才我没听见，您需要什么？” 48）、“对不起，我刚调到这个部门，介绍得不够详细，请原谅。” 49）、“对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅。” 50）、“真不好意思，让您多（空）跑一趟。” 51）、“对不起，这个问题我确实不太明白，我去请主管来解释好吗？” 52）、“对不起，我把票开错了，我给您重开。” 53）、“这是误会，请您多谅解。” 54）、“非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵。” 55）、“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？” 第六条 答谢用语 要求：对于顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。 56）、“您过奖了。” 57）、“多谢您鼓励（支持），我们今后要做得更好。” 58）、“这是我们应该做的。” 59）、“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。” 60）、“谢谢您指点，今后一定努力改进。” 第七条 收银用语 61）、“收您XX元钱，（这是XX元钱）。” 62）、“找您XX元钱，请您收好（请点一下）。“ 63）、“您的储值卡还有XX元钱。” 64）、“您的钱正好。” 65）、“