香格里拉国际大饭店员工管理手册.doc

无忧商务网（）百万管理资料下载平台 PAGE 无忧商务网（）百万管理资料下载平台 / 第一章简介 香格里拉酒店集团简介 总部设在香港的香格里拉酒店集团，是亚太区发展孙迅速的豪华酒店集团，并且被公认为世界著名的酒店集团之一。 “香格里拉”一词源于英国作家詹姆斯.希尔顿1933年撰写的《消失的地平线》一书。传说她是喜马拉雅山脉中的一个人间天堂。在那块乐土上，到处都充满着和平与欢乐的气氛，人们永葆青春。 英文字母“S”是香格里拉酒店集团的象征。它反映了典型亚洲式建筑的檐顶和曲线的构思，体现了神话中的“香格里拉人间天堂”的主题：“S”字母的上半部分代表着一座山峰，下半部分是它在水中的倒影，中间的那条连接线则代表着区分二者的地平线。 我们的酒店集团以“香格里拉”命名，正是希望集团旗下的所有饭店都体现出这种永恒的优雅、祥和及舒适的特征。 香格里拉酒店集团的创立始于一九七一年新加坡香格里拉酒店的成立。三十一年来集团飞速发展，目前已有三十八家饭店和度假村遍布亚洲各主要城市和旅游胜地，每家酒店都兼容了东西方文化的特质，更反映出浓郁的地方特色。 香格里拉酒店集团一贯恪守为客人提供优质服务的承诺。为此，集团将员工培训放在首要位置，每年拨出大量经费用于员工的培训，确保其掌握专业知识和技能，在各自的岗位上取得最杰出的成绩。这一切使香格里拉酒店集团成为员工最理想的工作机构。 香格里拉酒店集团自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起，即以决定了在中国大展鸿图的战略方针，并迅速地实施其发展计划。以下为按开业时间顺序排列的香格里拉酒店集团旗下地中国大陆酒店成员： 1984年 杭州香格里拉饭店 1986年 北京香格里拉饭店 1989年 国贸饭店 1990年 中国大饭店 1992年 深圳香格里拉大酒店 1993年 西安香格里拉金花饭店 1996年 北海香格里拉大饭店 沈阳商贸饭店 长春香格里拉大饭店 1997年 青岛香格里拉大饭店 大连香格里拉大饭店 1998年 浦东香格里拉大酒店 1999年 哈尔滨香格里拉大酒店 武汉香格里拉大酒店 北京嘉里中心饭店 2001年 丁山香格里拉大酒店 随着香格里拉酒店集团的不断发展，还将有以下几家新饭店陆续开业： 2003年 郑州香格里拉大酒店 2003年 中山香格里拉大酒店 2004年 福州香格里拉大酒店 2005年 浦东香格里拉大酒店（扩建） 2005年 上海静安香格里拉大酒店 2005年 香格里拉三亚太阳湾酒店 我们的经营思想 殷勤好客香格里拉情 我们的前景目标 成为客人、员工和经营伙伴的首选 我们的使命宣言 为客人提供物有所值的特色服务 和创新产品，令客人喜出望外。 我们的指导原则（核心价值） 我们要确保领导者具有追求经营业绩的魅力， 发扬团队协作精神，齐心协力、步调一致。 我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在： *始终如一地为客人提供优质服务。 *在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。 *行政管理人员与客人保持直接接触。 *我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。 *我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得短期和长期的最佳的经营业绩。 *我们要努力创造一个既有利员工发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。 *我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。 *我们要致力于引进先进技术和改进工作程序，确保服务程序简明易行，方便客人及员工。 *我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。 1.2 中山市香格里拉大酒店简介 中山市香格里拉大酒店占地89.440平方米，坐落于中山市西北方向的住宅及商业中心地区。酒店地理位置优越，毗邻多个重要政府机关大楼，十五分钟的车程可到达市中心及中山港。 中山香格里拉大酒店由亚太香格里拉集团计划下体育俱乐部共同投资建成，是香格里拉集团在广东省开设的第二家分店，同时也代表着香格里拉集团在中国的分店达到十八家。 酒店由两座十二层和十七层的建筑物组成，客房共计四百六十三间。香格里拉特别为商务客人设计的豪华楼层，位于十七层以上共计五十一间。豪华楼层为我们的客人提供更高标准的客房设施及个性化服务，享受一