市民服务热线话务运营方案().pptVIP

以下是与各地移动公司客服热线均有合作—— 润迅公司与电信运营商有类似本次项目合作的有两家以上 通过长期积累，润迅公司具有一整套话务管理的流程和制度体系 话务预测 预测目的 预测指标 话务量测算频率 话务分析 话务量与客户量关系 话务量预测 排班管理 排班目的 排班原则 排班思路 排班的透明性 排班人员的权责 排班实施程序 排班评估 话务管理包括话务预测、排班、现场调度及应急处理等 将根据市民热线话务情况，建立话务预测体系和预测模型，确保20秒人工应答及时率不低于90%。 在班务安排方面，润迅公司本着以人为本的原则，结合话务变化及员工效率等因素，合理分配资源，确保班务最优化 在合理排班前题下，润迅公司将根据话务的突变，快速启动应急方案，以应对突增话务。 制度规范是现场管理的有利保证，确保服务有序进行 润迅公司将通过运营分析持续提升运营水平 润迅公司将建立一套新员工培训体系，确保新员工合格上岗 并根据多劳多得的原则设计薪酬体系，激励员工努力提升自我能力 建立良好的劳动管理关系，以确保员工的稳定 通过各种质量管理和监控手段，以满足12345服务热线质量要求 以加强员工的归属感为目标开展团队建设工作，从员工关怀、晋升、激励多纬度打造优秀的12345热线服务团队 润迅公司实行全员劳动合同制，以法律形式明确公司与员工双方的权利、义务和责任。依法与选送员工建立劳动关系，包括劳动合同的订立