关于绍兴海港大酒店住客满意度调查报告.docVIP

关于绍兴海港大酒店住客满意度调查调查结果客观公正、真实。确定样本量 调查及调查时间问卷与数据的审核调查问卷结果分析 图1 住客年龄比例图 从上表我们可以看出，在海港消费入住的顾客年龄段主要集中在31-50岁之间，其中以31-40岁的比重最为突出。 2、其中顾客收入情况多数处于2001-3000元的阶段，人数为17人，占比重37%，其他收入在1000元以下有4人，1001-2000元的有8人，3001-4000元的有7人，4001－5000元的有2人，以及5001以上的有8人；比例分别为8.7%，17.4%，15.2%，4.3%和17.4%。如图2所示 图2 住客收入比例图 3、在46名顾客中，获大专学历人数最多，其次中学和本科，而有硕士及以上学历的人最少，人数分别为18人，13人，12人，3人；比重分别是39.1%，28.3%，26.1%和6.5%。 4、他们的职业包括学生，机关事业单位工作者，企业家，公司职员，自由职业，退休者以及其他行业工作者；他们所占的人数分别为6人，11人，8人，11人，3人，2人和5人。比重如表1所示 表1 住客职业比例表 学生 机关事业单位 企业家 公司职员 自由职业 已退休 其它 所占比例 13% 23.9% 17.3% 23.9% 6.5% 4.3% 10.9% 5、住客了解酒店的渠道分析（图3） 图3 住客了解酒店途径的比例图 由图所示，在酒店宣传方面，网络查询的比重占到了最大：高达37%。这说明了，随着时代的发展，网络信息的传递越来越被人们接受和重视。酒店通过网络传递信息是一种高效率的推销手段。在另一方面，通过媒体广告来了解到海港大酒店的住客所占的比重却最少只有11%;这不但说明媒体广告的作用逐渐下降，也从侧面可以看出酒店对媒体宣传的不重视。 海港大酒店没有属于自己的官方网站，所传达的信息都是通过其他旅游网站发布的，更新速度慢。而由于版面等因素限制使得发布的信息不全面，介绍的内容不完善，限制了网络宣传的能力。这样不利于顾客和酒店的沟通，也间接降低了顾客的满意度。所以要加强酒店的网络宣传。 6、住客选择入住酒店的原因分析（图4） 图4 住客入住酒店原因比例图 客人入住酒店的原因大概为商谈生意，观光旅游，走亲访友和作中转站四种。绍兴作为一个知名的文化古城，其旅游资源可谓相当丰富。且随着人们生活质量的提高，旅游业的发展，来绍兴旅游的游客也越来越多。本次调查时间虽不是旅游旺季，但从所得的信息里可以看出，在来店的住客中，目的属于观光旅游的比重仍然不在少数，占总人数的35%。位居第二则是目的为商谈生意的客人，这也是酒店应该重视的群体。 海港大酒店客房包括标准间，大床间，商务标准间，商务套间，商务单间和豪华标准间五种房型。其中标准客房作为酒店基本房型，幽静、考虑方便商务人士的工作需要，提高工作效率显露高贵、豪华为客人提供一个更显身份的居住环境 图5 09年同一客人入住次数比例图 从调查分析中发现，一年内同一住客选择入住海港大酒店的次数较高，来住店2-5次比重高达37%，而入住2次以上的比重合计为76%，通过这些数据可以清楚的发现，酒店的营销策略成功得拉住了顾客的心，并且使得更多的客人愿意再次选择海港，成为其回头客。 （二）关于海港大酒店住客满意度分析 对海港大酒店地理环境，前厅服务，客房设施三部分的满意度进行调查分析，用分值来表示满意度，其中非常满意代表5分、满意4分、一般3分、不满意2分、很不满意1分 ，这样的评分标准，均分在3分以上则表示游客对该考核项目偏向满意，反之则偏向不满意，而标准差则是表示数据误差程度，标准差越高则误差越高，反之则越低。如下（表2） 表2 住客满意度分析表 总分 平均值 标准偏差 交通便利 171 3.72 0.85 地理位置 185 4.02 0.67 客房预定、咨询服务 155 3.37 0.56 前厅行李服务 166 3.61 0.67 服务员仪容仪表 172 3.73 0.56 服务员言行举止 164 3.56 0.65 服务员服务技巧 156 3.39 0.61 总台开房速度 146 3.17 0.73 客房环境布置 176 3.82 0.73 客房卫生情况 184 4 0.59 客房硬件设施 167 3.63 0.73 棉织品情况 172 3.73 0.61 一次用品情况 168 3.65 0.63 客房性价比 180 3.91 0.68 1、关于住客对酒店地理环境满意度分析（图6） 通过实地调查发现，海港大酒店所处的地理位置非常的优越，靠近市中心，距火车站5公里，鲁迅故里0.5公里，沈园0.8公里，咸亨