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维普资讯 市 场 莒 销 客户抱怨处理的精益化流程 湖北汽车工业学院管理工程系 魏仁干 观点 3：客户抱怨处理要有制度和部门专门管理 ．并 确定抱怨受理部门在企业中的地位。 一 、 引 言 观点 4：对一线服务人员赋予更大的自主权 ，要加强 随着消费和竞争的升级，越来越多企业开始意识到， 服务售货员的培训l。 企业的利润很难归结为市场占有率的提高，而是和客户 观点 5：顾客满意不单纯是认识的判断，还包含情感 忠诚度之间存在某种联系 ，客户忠诚度管理成为企业的 成分 。南 开大学博 士郑丹 在全 球学 者 Oliver,Howard 兴趣点。客户忠诚是建立在消费的感知基础上 ，感知满意 sleth，Woodruff,Westbrook等研究成果的基础上 ，论证 了 是形成忠诚的基础 ，感知不满意是客户流失的主要原因。 顾客不满意的主要归因是期望不一致和情绪变量共 同作 消费者的满意是不容易判断的，需要大量调研才能了解 用的结果。 到。此时企业可以也容易感知的是客户的抱怨 ．客户的抱 综上所述 ，国内外理论界和企业界对客户忠诚与企业 怨使企业发现产品或服务中存在的问题 ．通过对这些问 利润强相关的研究，主要停留在两个层面，首选是对客户 题 的解决 ，使更多的消费者不满意因素被消除 ，最终达到 抱怨(不满意)的原因进行 了定性和定量 的分析 ，得 出了 客户忠诚 。 较为一致的结论 ，即客户抱怨与期望值和情绪显著相关 ： 对客户抱怨的处理理论界和企业界提 出了许多的观 其次对客户的抱怨处理从制度上、人员上、时间上、技巧 点 。 上提出了一系列观点和方法。然而 以上的研究在实践中 观点 l：客户忠诚与企业利润增长存在正相关。 有两个 问题需要解决 ：一是抱怨客户的分类处理 ；二是客 美 国贝因咨询公司在对 24个企业中的 100多家公 户抱怨处理的可持续良性循环流程 。本文在 以上研究的 司进行研究后 ，在哈佛商业评论上指出：客户流失减少 基础上 ，运用精益思想从客户管理价值链 的视角，对抱怨 5％能够使利润增加25％到85％。美国车行的统计数据表 分类处理和提高客户价值 的抱怨处理流程进行研究。 明客户留住率只有40％。 观点 2：客户抱怨处理的及时性与客户满意度存在正 二 、精益思想 内涵 相关。 美国TARP(technicalAssistanceResearchProgramsIn— 精益思想是源于日本汽车工业敏捷生产模式的一种 stitute)调查表明，若客户抱怨处理时间超过 4周或更长 ． 创新型管理思想，其思想核心可以概括为 5个基本原则 。 客户的满意度将降低一半以上。于是福特公司制定了5 (1)精确地定义价值 ，而价值只能由最终用户来确定 。 天内答复，20天之 内解决的投诉处理标准。美国管理协会 (2)依据用户价值识别企业的价值流 。企业的各项活 (AMA)调查显示 68％的企业失去客户 ，原因是服务态度 动应该为价值增值而存在 ，使价值增值最大化 。 不好 。