星级复核流程幻灯片.pptVIP

1、实事求是对照星评标准进行试打分，抓紧整改完善。 一是确保附录A必备项目检查表中的项目条条过关、达标。 二是做好附录B设施设备C运营质量评价的基础准备，保证印象分过关。 做好清洁卫生和维护保养 员工仪表仪容和精神风貌 各项安全管理措施 特别关注外包项目 做好软件台账工作 2、关注网站、网评信息和电话预订环节，重视第一印象。 一是关注酒店网站的信息和运转维护。 二是关注主流第三方订房网站客人网评。 携程、艺龙、去哪儿、驴妈妈、同程 三是关注酒店电话预订环节。 响铃时间、语气语速、确认抵离时间、重复预订信息、介绍房间类型、告知房价内容、结束前感谢客人的来电，并让客人先挂电话 3、事前了解星评员的起居习惯和爱好，做好针对服务。 订票 天气预报 衣物准备等温馨提示 4、认真准备复核材料和检查日程安排，确保没有疏漏。 汇报手册(评定性复核报告书)和PPT 书面汇报材料要能够体现高星级饭店品质，制作精良，色彩协调，能突出酒店特色。 PPT汇报的内容要真实准确，突出重点、特色和亮点，特别要能抓住星评员的关注点。 主要包含内容 ①饭店基本情况 ②近三年经营业绩 ③节能降耗、应急管理、网评维护、培训情况、企业文化 ④星评（复核）准备情况（复核工作机构、改造情况） ⑤自我检查评分情况 接待手册 欢迎信 饭店简介 星评员房间安排 建议日程安排 建议检查路线 三地天气预报 需要准备的材料: 1、中国星级饭店评定报告书（草表） 2、五张五寸彩色实景照片 饭店大堂、最低配置的客房、零点中餐厅、电梯轿厢、楼道（客房楼层） 3、星级标志满三年饭店复核登记表（草表） 4、反馈会议原始记录（反馈会后） 1、迎接服务准备 车辆准备 接站服务 途中注意事项 抵店入住 行李服务 管家服务 相关细节 欢迎信 电视机开机后欢迎界面 开夜床服务 送餐服务 洗衣服务 2、会议和检查准备 （1）召开星评复核情况汇报会 会场布置 标题为“××酒店×星级评定复核汇报会”，中英文对照。 参加人员 会议时间 会议流程 星评员提问：近三年业绩、改造投入、能耗、人员管理、培训、人工成本、宾客意见、收益管理、安全管理、维护保养、营销策略 （2）实地检查（时间估计在2-3小时） 饭店安排2人陪同，陪同人员必须非常熟悉酒店的情况，要做到有问必答。 随行记录2人，拍照1人，做好检查的记录工作，记录要求完整、原汁原味。 检查结束后，星评员检查的情况和对应图片迅速打印好，问题汇总形成书面清单：部门、地点、问题（文字+照片），交星评员。 检查过程中，要求各部门负责人、优秀员工在岗迎候，提前做好检查准备，回答问题要恰当。 对于星评员发现和指出的能立即整改的问题必须立即整改到位。 星评员文字工作环节（星评打分、检查报告等） 准备商务中心洽谈室或小型会议室 场地布置 物品准备 茶水服务 （3）召开星评复核检查意见反馈会 会场布置 标题为“××酒店×星级评定性复核反馈会” 参加人员 会议时间 会议流程 会议纪要 全程录像 3、用餐环节准备 用餐服务是检查必不可少的环节，也是酒店摆台、服务流程的展示。 早餐：通常在咖啡厅或行政酒廊用自助早餐。早餐品种要丰富，温度要适宜，服务要细致，菜肴口味要好，份量要适中。 正餐：午餐和晚餐的宴会菜单要突出特色，精心安排，不要重复，要有亮点菜肴，切忌满桌子山珍海味，要注重营养搭配，饮食健康，绿色环保。两餐的台面布置和菜肴搭配要有所区别，有所侧重。摆台效果要符合相应星级标准和档次，要有酒店的特色文化。 三、星评员离店后续工作 1、离店送别 善始善终，送行规格应和迎接规格一致。 仔细检查是否有遗留物品，尤其注意房内的保险箱、充电器等； 离店后请及时短信向星评员致谢，可事先编辑好。 节假日、生日前可短信问候关心一下，体现饭店人文情怀。 2、寄送材料 1、反馈会视频录像 视频资料格式为mpeg2，分辨率不低于720*576，刻录于DVD光盘，光盘上标注饭店名称。二份报国家星评委，一份报省旅游局。 2、《××星评员工作评价表》 国家星评委邮寄地址 联系人：马伟萍 地址：北京建国门内大街甲九号国家旅游局416号 邮编：100740 旅游饭店星级复核工作流程 注意事项 2015.5 第二步 第三步 迎接星评员到店检查 星评员离店后续工作 第一步 星评员到店前期准备 做好星级复核工作，不应只是行业管理部门的要求，更是饭店管理团队自身利益的需求，是饭店经营得到市场和宾客认可的需要。 一、星评员到店前期准备 实事求是对照星评标准进行试打分 事前了解星评员的起居习惯和爱好 关注网