山西自有营业厅服务规范.docxVIP

中国移动通信集团山西有限公司自有营业厅服务规范（2013版）中国移动通信集团山西有限公司客户服务部2013年8月目 录1.1.适用范围31.2.主要参考文件31.3.相关定义32.1.营业厅外部环境规范62.2.营业厅内部环境规范63.1服务能力83.2.仪容仪表93.3.服务礼仪94.1.营业厅分流引导服务规范104.2.自助办理服务流程规范124.3.业务办理服务流程规范134.4.终端体验营销服务流程规范144.5.新业务体验营销服务流程规范164.6.营业厅投诉管理规范175.1.营业厅现场管理规范195.2.营业厅服务质量考核管理规范215.3.突发事件处理261.概述1.1.适用范围本规范适用于中国移动通信集团公司各省公司所属自有营业厅的服务及管理工作。1.2.主要参考文件《中华人民共和国电信条例》《消费者权益保护法》《电信服务规范》1.3.相关定义1.3.1.自有营业厅定义自有营业厅是中国移动自主建设的以实体网点形式向客户提供服务营销的场所，是中国移动渠道布局、客户服务、市场拓展的主要支撑与基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。是整体渠道的引领力量，不断创造差异化的体验营销模式，开创手机应用下载服务，起到引领、示范、辐射作用。随着当前行业环境与市场需求的变化，自有营业厅定位将紧贴客户市场需求，以“服务客户，销售产品”为定位，从企业形象展示窗口转变为营销服务利润中心，支持鼓励营业人员开展走动式营销，促进营业人员变被动服务为主动服务，形成服务推动营销、营销促进服务的良性循环。在体验营销基础上突出终端和数据业务的融合销售，为流量经营奠定客户规模、终端、业务等基础承载条件。1.3.2.自有营业厅功能目前，自有营业厅主要功能可分为：产品营销、业务办理、客户服务、客户体验和形象展示五项，客户体验属于新增功能，具体内容如下：形象展示：通过厅店环境、厅店设施、宣传陈列、营业员形象、营业员素质及行为等向客户展示中国移动企业与品牌形象，传播业务与服务信息。产品营销：根据客户特征及需求，主动为客户提供业务、终端及相关配套产品的营销服务功能。业务办理：通过人工服务柜台及自助设备为客户提供业务或服务功能的申请、变更及取消等操作。原则上，自有营厅须承载中国移动提供的所有个人客户业务，其中风险类业务可集中承载于各公司指定自有厅中。风险类业务包括但不限于补卡、过户、销户和密码重置等。各公司县级及以上城区中至少有一个自有厅承办包括风险类业务在内的所有移动业务。客户服务：为客户提供移动业务咨询及指导，受理客户投诉，有条件的自有厅可提供终端售后维修接机服务。客户体验：向客户展示中国移动产品、业务及终端等，并主动告知、引导客户进行体验，使客户通过亲身体验，获得准确、专业、真实的资讯与感受。1.3.3.自有营业厅服务规范自有营业厅服务规范是指，对直接和间接影响自有营业厅客户感知的服务环境、服务过程的要素及环节的统一规范，包含自有营业厅的环境形象、人员形象、服务过程和基础管理过程等方面。2.环境规范2.1.营业厅外部环境规范营业厅门前应安装标识系统产品，包括：门头、灯箱、门牌、营业时间公告牌等，并保持清洁、无损；门前干净、整洁，方便出入。2.2.营业厅内部环境规范营业厅功能布局与资源配置为突显营业厅销售导向，提升效益为中心，自有营业厅分区主要分为门廊橱窗区、主题销售区、业务办理区、后台办公区应用下载区等五个功能区。门廊橱窗区主要用于业务、服务及营销信息告知，吸引客户进厅办理业务以及形象展示等。主题销售区承担营业厅的主题体验和销售功能，是营业厅的核心区域。业务办理区主要功能是营业人员人工方式为客户办理业务。后台办公区主要功能是主要用于营业人员后台办公、休息，以及存放物品，自有营业厅要体现“集中投诉、集中物流、集中稽核”的三集中支撑理念。应用下载专区主要功能是营业员帮助客户下载并使用手机应用、手机故障的初级诊断、流量使用的解答和销售。积极引导客户通过“客户意见簿”或网站等电子渠道反映意见。营业厅内、外的宣传陈列设置方便实用。2.2.2.门廊橱窗区规范保持橱窗展示区设备、场地、宣传品、海报、模型、标识干净整洁。2.2.3.核心区域环境规范核心区域包括主题销售区、业务办理区。营业厅内保持整体整洁舒适；配备垃圾箱；禁烟标识、故障标识等各种标识牌齐全；提供报刊杂志和饮水装置。营业区域内及台席整齐干净；可受理集团业务的台席摆放“集团业务台席”标识，并摆放相关集团业务宣传资料。营业厅可在春节、圣诞节等重要节日进行相应装饰。2.2.4.手机终端/促销品陈列规范营业柜台的手机终端和促销品陈列应综合考虑客流动线规划、人性化视觉平面、多面陈列等因素安排陈列，陈列方式要符合集团VI标准，并定期检查；终端陈列应以客户视线来决定终端展架陈列的不同位置陈列新产品、热销产品、主推促销产