西北师范大旅游学院院级平台课程教学大纲.docVIP

西北师范大学旅游学院院级平台课程教学大纲 服务心理学（旅游管理专业） 说明 （一）课程性质 本课程为学院平台必修课程，是旅游管理专业的重要理论课程之一，是旅游管理专业的重要实践导引性课程。 （二）教学目的 服务心理学是一门新兴的应用性学科。是研究宾客和服务者在服务交往活动中双方的心理现象、行为规律、以及交往技巧的一门新兴应用心理学。学习服务心理学目的是以掌握顾客心理为前提，提升服务者的服务能力及心理素质，提高服务质量，推动服务业整体健康发展。服务中如何植入“宾客满意”服务系统，提升企业的美誉度，关键在于服务人员的服务素养，尤其是心理素养，这是亟需一门对服务人际、服务技巧、服务交往等进行心理指导课程，即“服务心理学”。 通过本课程的教学，使学生能够从服务心理主体出发，涵盖旅游服务各个领域，掌握服务行业的基本心理规律，分析服务对象的常见心理现象，学会运用实用技能与方法培养自身优良心理素质， （三）教学内容 本课程主要介绍服务心理学的基本理论和实务。教学内容共分十章，主要包括：第一章服务业概论；第二章服务心理学发展进程；第三章 宾客的个性心理与消费行为；第四章 消费习俗与服务心理、第五章 服务过程心理；第六章 服务人员的疲劳、挫折心理与管理；第七章 服务人员的基本心理素质要求及保健；第八章 导游员，旅行社服务心理； （四）教学时数 1.时数： 3 课时/周，总计： 54 课时 2.进度：见《服务心理学》课程教学进度表 表1：《服务心理学（旅游管理专业）》课程教学进度表 章 次 主 要 内 容 总学时 课堂教学 实践课 一 服务业概论 4 4（课堂讲授） 二 服务心理学发展进程 6 6（课堂讲授） 三 宾客的个性心理与消费行为 10 10（课堂讲授） 四 消费习俗与服务心理 8 8（多媒体教学） 2（期中小结） 五 服务过程心理 6 6（课堂讲授） 六 服务人员的疲劳、挫折心理与管理 6 6（多媒体教学） 七 服务人员的基本心理素质要求及保健 6 6（多媒体教学） 八 导游员，旅行社服务心理 8 8（多媒体教学） 2（期末小结） 合计 八章 54 40 14 （五）教学方式 主要以“应用型学习”课程教学法为主，采用课堂讲授、案例讨论等互动式教学法。要熟悉掌握课程所涉基本理论，通过具体服务案例，讨论并演练形成良好行为导向，从而提高学生解决实际问题的能力，实现教学目的。 二、本文 第一章 服务业概论（4学时） 教学要点： 服务业的现状分析 服务业的发展需求 教学时数：4 教学内容： 第一节 服务业现状及发展需求（2学时） 一、服务业来源及分类 日常生活中对服务业进行细分，主要包括以下门类： 混合式大量服务 企业服务 贸易服务 基础建设 公共行政 定做型服务 个别型服务 纯服务 二、服务业的特征 1、顾客接触度 2、顾客定制化程度 3、员工为满足顾客需要自主决策程度 4、以人或设备为中心的程度 5、附加价值的来源是前台还是后台 6、关注单个产品或服务过程的态度 价格竞争与服务质量竞争是服务业发展的两个关键因素。 三、目前我国服务业发展的困境 1、我国服务业的基础仍然薄弱。中国作为一个发展中大国，与世界大部分国家相比，中国服务业增加值在GDP中所占比重偏低，而且内部结构不合理。 2、中国服务贸易出口仍然受到限制。中国的服务贸易长期以来一直处于逆差状态，2002年全年逆差达到92亿美元，占全部服务产品出口额的24.4%，2003年上半年更达到62.75亿美元，同比增长43%。 3、履行世贸承诺也给中国政府规划我国服务业发展带来了压力。中国加入世界贸易组织后在一定程度上给服务业发展带来机遇，但是作为发展中国家，由于国内法规不完善，并且中国的服务业基础薄弱，竞争能力较弱，给中国政府规划中国服务业发展带来更多挑战。 4、技术含量有待提高。我国服务业总体技术含量不高，劳动生产率较低，科技对服务业的贡献率还有待进一步提高。 5、就业人数中所占的比重较低。 6、地区发展不平衡。我国现代服务业的区域发展水平极不平衡，沿海和内陆一些大城市借助优越地理环境和政策优惠使现代服务业发展迅速，占GDP的比重不断提高。而西北、东北等地区服务业的发展十分滞后，严重影响了整体区域经济的发展。 7、融资困难亟待改善。大多数服务企业由于规模小、信用低以及缺乏足够的抵押品等原因，很难从银行获得企业发展所需的贷款。 8、规模品牌有待提升。规模偏小、品牌效应差也是制约着我国现代服务