799462959_如何做好房地产开发过程中的客户群诉风险规避及预防办法.doc

如何做好房地产开发过程中的客户群诉风险规避及预防办法 如何做好房地产开发过程中的 客户群诉风险规避及预防办法 目录 一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、项目设计变更产生的风险及预防办法 七、项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法 十、重大客户事件的应对办法 十一、综述 十二、问题解答 一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、项目设计变更产生的风险及预防办法 七、项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法 十、重大客户事件的应对办法 十一、综述 十二、问题解答 客户群诉产生根源 主要因素：自身不够硬，产品/服务存在缺陷 次要因素：项目周边环境，政策法规 助推因素：市场形势变差 客户群诉心理分析 个体: 群体: 企业: 对客户群诉的正确认识： 没事别惹事儿 有事别怕事儿 一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、项目设计变更产生的风险及预防办法 七、项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法 十、重大客户事件的应对办法 十一、综述 十二、问题解答 被动应对： 水泵房：震动 通讯发射（接收）装置：辐射 垃圾站：恶臭 共同的特点：这些买房时业主都不清楚，但入住后发现了问题， 从而投诉。 1 2 3 主动提醒： 1、小区内市政道路（与花园封闭对比） 2、垃圾房 3、活动设施 提前告知业主，群诉发生时事件容易控制，向好的方向发展。 前言： 欠帐总是要还的 预防办法一：公示规划红线内不利因素的指引 一、红线内不利因素公示的必要性 法规要求 二、红线内不利因素公示对规范经营的意义 彰显诚信 三、红线内需公示的不利因素的种类 1、可能引发噪声投诉的： 2、可能引发异味投诉的： 3、可能引发电磁辐射投诉的： 4、可能引发环境秩序方面投诉的： 5、其他方面的不利影响： 四、公示的方式 1、标题 2、位置。 3、合同附件。 前言：以更高的标准要求自己 最近，王石董事长在致客户的信中明确表示，今后万科开发的商品房项目，在销售的时候，对可能影响客户利益的因素，只要距红线1000米以内，都要明确提示给客户。这是万科客户理念的重要体现，也对营销宣传工作提出了更高的标准。 预防办法二： 公示项目红线外不利因素的操作指引 一、公示红线外不利因素的背景 近年来，集团下属公司多次遭遇因红线外噪音、空气污染、交通不便等产生的客户投诉。在每一起投诉的处理过程中，公司都体会到，如果销售时把这个问题向客户说明白，后边就不会有这么被动的局面。 二、红线外不利因素公示可能产生的影响 我们所说的“红线外不利因素”，是指规划建设范围以外，对商品房买受人的利益有负面影响的客观存在。公示这些信息，表面上看不利于销售，事实上，对红线外不利的因素，客户可能事前就知道，发展商敢于公示，对客户的信心不会有太大的打击，反而令人感觉到发展商的诚实和可信赖；如果发展商不公示，甚至设法遮掩，会给客户日后的激烈投诉提供一个口实。 因铁路及公路噪音而出现严重投诉的深圳花城和北京青青，如果在销售时我们就公示了铁路和公路的位置，提示客户“可能有噪音影响，本公司在房屋设计时已采取降噪措施，售价中亦考虑到此因素”，不会对销售有什么影响，而今天应付投诉就主动得多。 广州世纪花城最大的卖点——伴城湖，既不在我们土地范围内，又是农村土地，不能排除日后被征用后改变现状的可能。为规避这一风险，开盘时广州公司在销售大厅入口处的显要位置放置了特别提示展板，告知了这一情况，出乎意料的是，客户并不在意，对开盘销售没有产生负面影响 三、红线外不利因素的种类 红线外不利因素按不同的标准，可以划分为以下各类： 按实际损害的有无，可以分为客观损害类的与精神禁忌类的。前者如噪音、气味、烟尘等可以实际感受到损害后果的不利因素；后者指墓地、监狱等并不能具体感受到损害，但给人造成精神上的困扰的不利因素。 按其影响的范围，可以分为全局性的不利因素的与局部性的不利因素。武汉的垃圾场影响小区的全体业主，属于前者；而深圳花