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第八章 客房卫生服务 任务一：客房清洁卫生 任务二：客房清洁质量控制 知识目标：熟悉客房日常清洁内容 、原则、熟悉客房清洁卫生质量控制途径及标准。 技能目标：掌握客房清洁卫生服务程序、客房清洁卫生检查制定、客房清洁质量控制的方法 能力目标：懂得客房清洁卫生服务程序、客房清洁卫生检查制定、客房清洁质量控制的方法，学会解决客房卫生服务中出现的问题 任务一：客房清洁卫生 一、熟悉客房日常清洁内容 二、熟悉客房清洁的原则 三、掌握客房清洁卫生服务程序 四、掌握客房计划卫生 案例引入 某天的下午，某楼层服务员小王正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间的李先生急匆匆地来到服务台,问：“小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票？”小王迅速地回忆了一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。“先生，您说支票在垃圾桶里？”“对！”客人懊恼地说：“昨天晚上我喝醉了，将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。” 5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！可小王又想到，酒店一直要求员工“想客人所想，急客人所急”，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里，小王微笑着安慰客人说：“请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。”客人听了，非常感动，怀着希望走了。? 小王将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仍然认真地寻找着，“功夫不负有心人”，撕碎了的支票碎片终于找到了。小王又找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住小王的手说：“小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。”? 提出问题 1.客人撕碎丢弃在垃圾桶里的东西，小王有责任从垃圾中找吗？ 2.在清洁客房中我们要注意什么呢？ （1）签领客房钥匙 （2）了解分析房态，决定客房清扫程度和顺序 （3）准备工作车和清洁工具 （2）了解分析房态，决定客房清扫程度和顺序 房态： 1、VC（Vacant Clean）空房 2、VD（Vacant Dirty）走客房 3、OD（Occupied Dirty）未做住客 4、OC（Occupied clean）已做住客 5、O.O.O (Out Of Order)待修房 6、ECO (Estemated Check Out)预计退房 7、NS（No Smoking）无烟房 8、S/O (Slept Out)外睡房 9、D/L (Double Lock)双锁房 10、DND (Do Not Disturb)请勿打扰 11、MUR(Make Up Room)请即打扫 12、RS (Refuse Service)拒绝服务 13、N/B (No Baggage)无行李 14、L/B (Light Baggage)少行李 15、VIP 16、LSG(Long Staying Guest)长住客 17、C/O (Check Out) 结帐 18、C/I (Check In)入住 一般而言，淡季时清扫顺序为挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、走客房、空房。而旺季时的清扫顺序可调整为空房、走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房。具体操作可视不同情况灵活运用。 （3）准备工作车和清洁工具 准备工作的基本内容为：将车擦拭干净，将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上，再把棉织品、水杯、烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备好，整齐摆放。备齐各种清洁剂、干湿抹布、不同刷子、清洁手套等各种清洁工具。检查清扫工具吸尘器和各部件是否严密，有无漏电现象，检查蓄尘袋的灰尘是否倒掉。 清洁器具和清洁剂 1、清洁器具 一般清洁器具：包括手工操作和不需要电机驱动的清洁设备。 1.扫帚 2.簸箕 3.拖把 4.尘拖 5.房务工作车 6.玻璃清洁器 7.其他清洁器具 机器清洁设备：一般指需要经过电机驱动的清洁器具。 1.吸尘器 2.洗地毯机 3.吸水机 4.洗地机 5.高层喷水机 6.打蜡机 2、清洁剂：使用适当和适量的清洁剂，不仅省时、省力和节约成本，而且会增加被清洁物的寿命和价值。 1.清洁剂的化学性质（酸性、中性、碱性） 2.清洁剂的种类及用途 （1）洗涤剂 （5）溶剂