游泳馆前台员工培训.doc

游泳馆前台员工培训 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是游泳馆的门面，是顾客首先接触的部门，它在业务上承担着游泳卡的销售工作，负责服务、接待等工作。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括售卡、咨询、盘点商品、报账等，而且，这些工作直接面对顾客，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。 3、关系全局：顾客到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，顾客离馆后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定顾客对游泳馆的总体评价，并且，顾客入馆期间，前台为其提供的系列服务也会给顾客留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对游泳馆的整体形象有直接的影响。 二、前台的地位： 1、前台是游泳馆的门面：一家游泳馆服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于泳馆的整体设计、设备设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是游泳馆的信息中心：信息工作是游泳馆搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而顾客的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解顾客的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。 3、前台是游泳馆的代表：前台在顾客心目中是游泳馆的代表，顾客在游泳期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待顾客，能以妥善周到的方法处理投诉，那么顾客对游泳馆的服务就会感到满意，反之，顾客就会“扫兴而去。” 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高顾客满意度，争取更多的回头客，从而提高游泳馆的经济效益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销次卡及其他游泳用具产品，并协调游泳馆各个部门向顾客提供满意的服务，使游泳馆达到理想的经济效益。 1、销售次卡及年卡： 2、提供办理刷卡、、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理结账等。 3、准确掌握市场信息； 4、建立会员档案； 五、前台的推销技巧： 1、为了增加刷卡销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向顾客办理售卡刷卡手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，顾客对游泳馆的认识、评价和是否再次光临，并最终影响游泳馆的经营成果。 （1）、具有良好的职业素质； （2）、尽快熟记顾客的姓名； （3）、态度诚恳，语言准确； （4）、熟悉游泳馆的服务措施与服务项目： （5）、熟记游泳馆的次卡价格及种类，以便更好地向顾客推销； （6）、善于观察、分析顾客的消费心理，区分不同类型的顾客及其特点和需求为。 2、技巧 （1）会员卡价格由高到低；（2）根据顾客的要求针对性的推销； 六、仪容、仪表： 服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映游泳馆的服务水准，前台员工由于与顾客接触机会较多，且对前台员工的要求如下： 上岗必须穿游泳馆规定的制服以及工装。 服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。 面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。 不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。 手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。 发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。 七、礼节、礼貌 称呼顾客时应恰当使用称呼，如“先生、女士”等词语，并问候顾客。 顾客抵达时，要热情，主动地问候顾客。 接待顾客时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。 不要只和一位顾客谈话太久，而忽略了其他需要你服务的顾客，否则，会耽搁其他顾客宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。 员工与顾客保持应有的距离，不可过分随意，不得与顾客开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。 与顾客谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。 如遇顾客心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“顾客永远是对的”准则对待顾客。 举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑，前台员工以站立姿势服务。 双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。 为顾客服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。 在服务工作打电话和顾客交谈时，如顾客走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。 八、问询服务 由于每位顾客的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，顾客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向顾客表示歉意或请顾客稍候，然后查询有关资料及询问相关工作人员，再给顾客以准确的回答。 了解游泳馆所有设施及服务项目。 了解游泳馆地理位置方面