临沂供电公司河东供电部营销服务典型经验材料.doc

临沂供电公司河东供电部营销服务典型经验材料 附件4： 临沂供电公司河东供电部营销服务 典型经验材料 临沂供电公司河东供电部成立于2004年5月，下设6个部室、8个供电所，现有职工567人，其中在册职工56人，农电员工511人。担负着临沂市河东区、经济开发区12个乡镇（街道办事处）共计2456个企事业单位、476个行政村、26.17万户居民的供电与服务工作。管辖10千伏线路126条、1445.28公里，35千伏客户专线7条、46.04公里，变压器3409台容量80.88万千伏安。河东电网现拥有220千伏变电站2座、110千伏变电站9座、35千伏变电站5座，变电容量107.7万千伏安，形成了以220千伏和110千伏为骨干、中低压电网布局合理、安全可靠的供电网络。今年1—11月份，完成售电量12.58亿千瓦时，同比增加2.26亿千瓦时，增幅21.90%。综合线损率完成4.08%，比计划指标降低0.03个百分点，累计回收电费8.87亿元，电费回收率100%。 多年来，河东供电部始终把营销服务规范化建设作为内强素质、外塑形象、提高服务质量、开拓电力市场的基础性工作常抓不懈，大胆实践，积极创新，服务基础日益稳固，业务流程日益规范，服务水平持续提升，取得了良好的经济效益和社会效益。 1 河东供电部先后被评为国家电网公司“新农村电气化建设先进单位”、山东省“职业道德先进单位”、山东电力集团公司“电网先锋党支部”实践创新一等奖、临沂市“十大文明服务窗口”等荣誉称号，供电部自成立以来年年被评为市、区“行风建设先进单位”。 一、夯实营业基础，集约化管理水平明显提升 近年来，河东供电部按照省集团公司和市公司关于集约化建设的部署和要求，抓基础、抓基层、创亮点、提效益，不断提升集约化管理水平。一是创建了抄表中心，实现抄表集约化。根据河东区域实际，组建了八湖、刘团和重沟3个抄表中心，按照边建设、边推进、边运行原则，抄表人员经过集中培训后，全面展开了基础数据摸底工作，现在所有台区现场基础数据摸底、表卡新建、电子版抄表线路图绘制、营销MIS系统顺序调整等工作全部完成，实现了无底码抄表。抄表中心的成立，实现了统一抄表、统一核算、抄管分离，有效避免了漏抄估抄和人为控制线损现象，提高了台区绩效管理水平。二是创建抢修报修中心，实现报修服务集约化。按照”统一管理、集中力量、规范流程、提高质量、减少风险”的原则，取消了各供电所承担的报修业务，建立了“一口对外、快速反应、立即行动、配套联动”的专业化、规范化、集约化抢修报修中心，承担服务区域内的所有报修任务。配备了25名抢修人员和2台抢修专用车辆，实行两班同值24小时抢修报修服务，严格履行“一联系、两回复”制度，及时与客户联系， 2 并向95598反馈故障处理情况，极大地提高了抢修报修效率。今年1—11月份，抢修报修中心共处理故障报修4321起，抢修、报修到达现场平均时间31.6分钟，抢修平均时间69.6分钟，实现了报修抢修工作安全、规范、高效运行。三是创建标准用电村，实施了“村村强网”工程。投资7995.8万元，新建改造32条10千伏线路132.4公里，完成低压村整改61个、台区120个，进一步消除了供电瓶颈，提高了供电能力；新增轮换变压器251台，淘汰S7高耗能变压器160台，提高了电压质量，降低了线路设备自身损耗；加强计量装置管理，建立计量资产台帐，确保帐卡物相符。严格电能计量装置周期轮换，轮换“四到户”电能表2.49万只、表箱1.80万只、一户一表改造4617户、低压集抄改造2.96万户，提高了计量准确等级，农村用电管理水平不断提升。 二、创新服务举措，规范化管理水平明显提升 认真实践“真诚服务、共谋发展”的服务宗旨，适应客户人性化、个性化的用电需求，不断创新服务举措，丰富服务内容，提升规范化管理水平。一是创新服务环境提效率。编制了标准化服务指导书，制定梳理了6项标准化作业流程及流程图，在营业厅实行“三米微笑站立迎宾”、“来有迎声去有送声”、“接一顾二招呼三”服务，在醒目位置设立了电监办投诉举报电话和外网查询业务，科学划分业务功能办理区，设立用电业务填写模板、预购电模拟操作看板和自助服务区，规范了服务标准和资料管理， 3 缩短了客户用电业务办理时间，把规范服务融入到日常工作中。二是创新投诉举报查处机制树形象。实行投诉举报受理通报制、首日联系制、直接查处制、限时办结制、结果通报制、回访反馈制，对投诉举报不遮丑、不护短，实行“阳光”处理，做到件件有落实，事事有回音。积极探索投诉举报处理技巧，与客户换位思考，“先处理客户心情，再处理客户事情”，化“敌”为友，变误解为理解。定期组织班组长和窗口服务人员收听“阳光政务热线”和“行风热线”,做到举一反三，引以为戒，把客户反映问题作为工作改进的方向，促进服