模块九 客房服务及优质管理.pptVIP

模块九 客房服务与优质管理 课堂教学目标：掌握客房系列服务内容和要求；理解客房服务质量的基本理念；了解客房服务的基本规程；进一步认识客房部在饭店中的作用。 【案例导入】 一天，客房服务员小李正在清洁客房。当她打开毛毯，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。小李想可能是客人嫌枕头矮，把两个摞在一起对折同时使用。当她确认自己的判断后，经领班批准，小李给客人多加了两个枕头。第二天，当客人看到来清洁房间的小李时，劈头就问：“你为什么把我的两个枕头换成四个！”小李有点慌了，连忙说：“先生，实在对不起。如果您不喜欢，马上撤掉。”客人马上笑了，说道；“小姐，我是说，你怎么知道我嫌枕头矮了？”小李如释重负，把她思考的前前后后都说了出来。客人听后，伸出大拇指说：“小姐，您在用‘心’为客人服务啊”。 ★上述案例告诉我们，有针对性的向客人提供客房服务，可以提高客人的满意度。 一、服务质量 “质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企业的基本共识，对于饭店管理也同样如此。在市场竞争条件下，饭店经营成败的关键在于服务质量。客房服务是饭店服务的重要组成部分，其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率。 （一）客房服务质量的构成 服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和