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质量工程 * 质量工程 * 质量工程 * 质量工程 * 思考 如何从硬件、软件和服务三个不同的产品来理解产品的质量特性？ 如何理解“高质量的低代价和低质量的高代价”这一观点？ 质量的概念 * * 第一篇 质量与质量管理 质量工程 * 质量与质量管理 第一章 质量的概念 产品 质量 顾客 质量工程 * 为什么要学习质量管理 1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。 1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严重，上海市技术监督局组织力量对20家企业生产的棒棒冰罐装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花机等四类食品机械的31种产品进行监督检查，结果抽样合格率为零。 质量的概念 质量工程 * 为什么要学习质量管理 2003年第三季度产品质量国家监督抽查结果:61类2225家企业的2382种产品，有1816家企业的1971种产品合格，产品抽样合格率为82.7%。其中，抽样合格率在90%～100%的产品有16类，在80%～89.9%之间的产品有19类，在70%～79.9%之间的产品有16类，在60%～69.9%之间的产品有4类，在60%以下的产品有6类。 质量的概念 质量工程 * 为什么要学习质量管理 2004年第二季度产品质量国家监督抽查结果:68类3452家企业的3819种产品（不涉及出口产品），有2613家企业的2931种产品合格，产品抽样合格率为76.7%（不涉及出口产品）。其中，产品抽样合格率在90%以上的有15类，80%～89.9%有15类产品，70%～79.9%有20类产品，60%～69.9%的产品有12类产品，60%以下的有6类产品。 质量的概念 质量工程 * 为什么要学习质量管理 从2000年到2004年，20个季度平均的抽样合格率大型企业是92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只有68.7%。 不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。 质量的概念 质量工程 * 质量的重大意义 质量是人们生活的保障 质量是企业生存和发展的根本 质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映 朱兰博士：未来的21世纪将是“质量的世纪” 哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量 质量的概念 质量工程 * 产品概念及其发展 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序 质量的概念 产品 质量工程 * 产品概念及其发展 2000版ISO9000族标准将产品（product）的概念定义为“过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。” 从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切结果（预期；非预期） 绿色化的循环经济发展： 绿色需求 绿色设计 绿色工艺 绿色产品 绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求 质量的概念 质量工程 * 产品概念及其发展 硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： 在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动； 无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。 质量的概念 质量工程 * 质量问题 表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费 方案不受欢迎、Y2K（两位表年法） 质量的概念 质量 质量工程 * 怎样理解质量？ 质量的概念 质量工程 * 质量概念 ISO 8402:1994对于质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 ——“没有满足某