龙湖地产-15年锻造物业品牌.docVIP

龙湖地产:15年锻造物业品牌9月18日，龙湖地产有限公司（以下简称为“龙湖”，00960.HK）以11.88港元的价格配售2.6亿股股份，获得约31亿港元巨款，用来支付近期取得的杭州滨江和大连东港两个项目的地价款及日常运营。手握巨资的龙湖，正在加速扩张，但在急速前进之际，龙湖也不忘苦练内功，全力打造龙湖物业，贯彻执行“善待你一生”的龙湖理念。 8月31日，在龙湖物业成立15周年之际，其正式发布《龙湖物业标准（2012版）》白皮书，成为国内首家向社会公开发布管理和服务标准的物业企业。 该标准涉及63个文件，涵括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等7个专业领域的2578条标准。“善待你一生代表着一种长期的承诺，代表着一种真诚，代表着一种善意，龙湖正努力做到更好，将这份诺言坚守下去。”吴亚军在发布会上坦言。 15年的坚守与改进 1997年，物业行业还处在“看楼护院”的年代，刚成立3年的龙湖却已经开始关注服务细节。当年成立的龙湖物业，便将自己定位于“物业服务”而不是“物业管理”，并提出了“善待你一生”的经营理念。 成立伊始，龙湖物业便开始规范服务流程、树立服务标准，将社区文化作为一项长期的重点工作来展开，举办了一系列大型社区活动。成立第二年的1998年，龙湖便获得了香港品质保证局的标准认证。步入2000年，“物业服务”成为整个行业所认可和重视的理念，园区的安全防护、环境清洁、工程维护等标准陆续出台。 龙湖物业则在标准的基础上更进一步，于2003年首次提出“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式，将一成不变的物业服务体系营造得更加有乐趣。 在这个阶段，龙湖物业开始有针对性地设计服务流程，满足不同园区业主的需求。根据业主需求增加了很多亲情类的社区活动，如成立了老年艺术团、举办园区亲子运动会等，并推出了许多便民类的社区活动，在提升业主生活乐趣的同时，营造了和谐的社区氛围和邻里关系。 2007年，龙湖转战成都、进军北京，龙湖物业也开始从重庆向其他城市扩张。随着进驻城市的不断增加，龙湖物业的组织也越来越庞大。 在此期间，龙湖物业开始研究切实有效的管理手段和标准，以确保全国龙湖业主均能享受到一致的龙湖服务。为此，龙湖物业不断升级物业服务标准，加强研发内部管理流程和方法。 2009年，龙湖集团物业管理中心的成立，则标志着龙湖物业进入集团发展时期。截至2012年，龙湖物业管理14个城市的74个项目，管理面积超过1500万平方米，服务业主达28万。 “龙湖物业已经经历了3个发展周期，现在正在向第四个发展阶段迈进，我们希望龙湖物业的标准能够助推龙湖物业品牌的全国化进程。” 龙湖集团首席市场官秦力洪称。 亏本也不降低服务 龙湖的物业，有口皆碑，这都源于龙湖长达15年的坚守与不断改进。但是多年来，龙湖物业一直在亏损。 龙湖集团物业管理部总经理周洪斌称，亏损的原因与整个行业的价格机制壁垒有关，但也与龙湖物业独特的经营模式有关。 龙湖物业的独特之处在于，是少有的从项目拿地开始就介入的物业公司。龙湖物业的“前期介入组”全程介入房地产开发前期拿地、中期施工到后期交付的整个开发环节。 这个“前期介入组”在拿地规划阶段会给予地产公司来自物业管理和业主使用方面的意见和建议；在施工阶段，该组的工程师会在工地督促施工进度、监督施工质量，被誉为龙湖业主的专属“工程监理”；而在房屋交付前，龙湖物业和龙湖地产又要对房屋进行7轮验收和整改后，才交付给业主。 据统计，龙湖物业的前期介入组在业主接房之前，已经代表业主向地产公司提出6000多条的调整和整改意见。而从前期介入组成立起算，龙湖物业向龙湖地产已经提出了超过59万条完善及整改意见。 除此之外，龙湖物业的“专家飞行团”，每个月都要飞遍全国14个城市，去项目公司提供技术支持，监督服务标准，解决实际问题，从而保证龙湖全国的业主都能享受到相同的服务品质。 而这些周到的高品质服务，无形中增加了龙湖物业的成本。据龙湖物业相关负责人透露，龙湖物业在人力成本上要比行业的平均投入高20%—30%。 即使亏损，龙湖也依然坚持高品质的物业服务。优质的物业服务，也为龙湖增加了无形的品牌价值。“同样品质的楼盘，因为物业好，在售房价格上是能体现的。比如成都的物业能为每平方米售价增加300元，上海的龙湖能增加2000元。”周洪斌称。 “对于依托地产的物管来说，物业的作用在于品牌的长期支撑。”龙湖集团执行董事兼首席市场官秦力洪称。在物业品牌的支撑下，龙湖业绩暴涨，2012年上半年实现营业额人民币145.5亿元，同比上涨85.3%，核心溢利达到33.5亿元，增长72%。 龙湖《物业标准白皮书》发布，宣布物业品牌将独立推广。龙湖正打算把物业独立发展做成一个产业，而延伸上下游产