销售满意度基本情况 2009年.pptVIP

# 目 录 目 录 目 录 全国-总体-销售满意度历年趋势-指标得分 全国-总体-销售满意度历年趋势-指标得分（续） 全国-总体-销售满意度历年趋势-总得分与环节得分 目 录 全国情况—分环节—购车接待环节—不足事例展示 全国-分环节-试乘试驾环节-低满意指标追问—试乘试驾路线 全国-分环节-试乘试驾环节-低满意指标追问—试乘试驾体验内容 全国-分环节-交车服务环节-指标得分 全国情况—分环节—交车服务环节—不足事例展示 全国情况—分环节—交车后跟踪服务环节—不足事例展示 参考：八代雅阁上市对销售店的布置 时间：2008年1月 参考：八代雅阁上市对销售店的布置 时间：2008年1月 参考：八代雅阁上市对销售店的布置 时间：2008年1月 参考：八代雅阁上市对销售店的布置 时间：2008年1月 参考：八代雅阁上市对销售店的布置 时间：2008年1月 参考：八代雅阁上市对销售店的布置 时间：2008年1月 参考：八代雅阁上市对销售店的布置 时间：2008年1月 参考：八代雅阁上市对销售店的布置 时间：2008年1月 全国情况—分环节—硬件设施环节—不足事例展示 全国情况—分环节—硬件设施环节—不足事例展示 目 录 目 录 区域销售满意度情况-评分结果-总得分 东北区表现最好，高于全国平均得分55分，其次华中区表现较其他区域较好，高于平均18分； 华东区、华南区、中南区、西南区和西北区的表现均低于全国，其中西南区表现最差，低于全国平均得分19分。 区域销售满意度情况-表现最好的区域 区域情况-总得分-历年对比 从各区域历期的对比情况来看，与08年度得分对比，东北区和华东区09年总得分较08年提升幅度较大，分别为57分和43分。西北区略有退步，比08年下降了11分。 目 录 城市销售满意度情况-表现最好的十个城市 城市销售满意度情况-表现最差的十一个城市 目 录 销售店销售满意度情况-表现最好的十家销售店 销售店销售满意度情况-表现最差的十家销售店 目 录 目 录 杨先生认为他所购车的4S店展示中心的布局很漂亮宽敞，让人感到亲切并且很吸引人，他很满意。 事件模拟： 杨先生最近打算购车，正在考察马自达品牌车系，选择了一个空闲时间向一个马自达4S店走去，在离店较远时，就看到店门口在醒目的位置有一个大的促销广告条幅，更加深了他考察马自达车的兴趣。 从服务台前很通畅的走进店内后，看到店内整体装修以白色为主，大理石地面，四面都是玻璃幕墙，感觉很明亮，采光很好。进去后，他面前是一个大展示台，上面放着展示的样车，这些车都经过了打蜡处理，每台车上方都有射灯打亮。 他感觉这种一目了然看到展示样车的布局不仅通透美观，而且很吸引人。展示台四周是四个客户休息区，在醒目的位置放着车型资料架。 他看到展台上的样车摆放有序，中间是豪华车型（红色轿跑），两侧是主打车型（灰色马自达六），再两侧是其他车型（马自达3、马自达5）,在样车周围每个车型的宣传单和资料都随手可得，展台旁边有大幅的广告，感觉布局很大方、气派。 杨先生在愉悦的心情下考察完马自达车后，很快在销售人员帮助下购买了一辆马自达六2.0 轿车。 杨先生最后总结到，该马自达4S店的展示中心虽然布置算不上高档，但是给人的感觉宽敞明亮，布局规范细致，大方得体，整齐漂亮，同马自达品牌的高档次形象十分相配的，适合自己的感觉，所以买了这款车。 (杨先生 马自达3车主 技工 大专学历） 满意事件—硬件设施环节—展车摆放有序、方便看车 班女士认为马自达轿车属于中高档层次的车系，展示中心的布局应该凸显出该品牌车系的较高档次和购车人的身份，但是，她所访问的4S店在展示中心布局的空间感觉、美观程度、环境颜色变化、产品展示、店内广告等方面，她认为目前的马自达4s店离她想要的差距很遥远。 事件模拟： 班女士进店后先看到服务台，而此时销售人员没有过来引导，那就自己转转吧，看到服务台旁边就摆放着车子，对展厅感到一种窄小的感觉，再往里边走一些之后，虽然展厅内颜色都是白色，可是感觉展厅内很昏暗，可能玻璃不干净或灯光不够吧，看到只并排摆放了三辆车子，这些车中间间隔很远，而且高中档车没有顺序的杂放在一起，高档车全部直接放在地面上（没有展台），因为没有射灯，车子颜色比较暗，周围也没有醒目的广告。她回想起之前考察某品牌车4S店，很多辆样车按照档次不同，次序有秩的放在展台上展示，经过打蜡处理后，有射灯打亮，展台背后是大幅广告，她感觉相比之下马自达车的档次就降低了。 班女士看到想购买的马自达六2.0，她想查阅相关资料，在该车的周围却找不到任何宣传单，最后在问询销售员后，才在一个不起眼的角落发现了资料架，自己查阅资料后 ，却发现有关马自达六2.0的介绍很少， 只好离开了这家4S店。 班女士最后总结到，该马自达4