质量管理习题答案(1-7).docVIP

习题答案（1~7） 第一篇：质量管理学 什么是质量？简述质量的三个特性？ 答：GB/T 19000-2000 idt ISO9000：2000版标准对“质量（quality）”一词作如下定义：一组固有特性满足要求的程度。[1] 注1： 术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 质量的三个特性： 广义性 质量的广义性表明质量不仅指产品质量也可指过程和体系的质量。通过对产品生产的过程、组织经营体系的控制，对其质量的要求，才能最大可能的保证满足顾客要求、符合要求的产品。因此在质量在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求，而产品、过程和体系又都具有固有特性，可以用这些固有特性来描述这些方面质量的好坏。 时效性 质量时效性是由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，原先被顾客认为是质量好的产品因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。例如，原先被顾客认为8个频道的彩色电视机为合格的产品，随着时间的推移，顾客要求的提高已不再受到顾客的欢迎，就当前的电视机标准，仅能接收8个频道节目的电视将不做为合格产品了。因此，组织应不断地调整对质量的要求。 相对性 产品相对性是指组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只要满足需求就应该认为质量好。 什么是质量特性，如何对质量特性分类？ 答：质量特性（quality characteristic）的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。常用的分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类，它们分别是： 关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。 固有特性与赋予特性有什么异同？ 答：特性可以是固有的，也可以是赋予的。“固有的”是指某事或某物中本来就有的，特别是那种永久的特性对质量的意义更大。例如：螺丝的直径、计量产品的测量范围、标准纸张的尺寸等技术特性。有的事物中只具有一种类别的固有特性，如化学试剂中化学性能这一种类别的固有特性；而有的事物可能具有多种类别的固有的特性，如对汽车来说，则具有多种类别的固有特性，如物理特性中的电性能、机械性能、环境适应性能、安全性能等；感官特性中的触觉（手感）和视觉（色彩）；人体工效特性中的人身安全的特性；时间特性中的可靠性等。“赋予的”是指该特性不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间、运输方式要求、服务要求等特性。不同产品的固有特性和赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，供货时间及运输方式对生产出的硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输业而言，就属于固有特性。“质量”是对产品固有特性的要求。 什么是过程？产品质量产生、形成和实现各有什么过程活动？ 答：利用资源合理配置并通过管理，将输入转化为输出的相互关联或相互关系的活动都可视为“过程”。过程是质量管理活动中研究的最基本单元，为了使组织有效运行，必须识别和管理众多相互联系的活动。在产品质量形成的整个过程中的每一个阶段可以视为一个过程。 营销和市场调研 设计/规范的编制和产品开发 用后处置 采购 售后活动 工艺策划和开发 技术服务和维护 生产制造 安装和运行 检验、试验和检查 销售和分发