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基于质量管理老年人社会工作服务成效评价指标体系探究 　摘 要：科学评价老年人社会工作服务成效，关系到老年人社会工作的质量。通过调研我们发现，在设计老年人社会工作服务成效评价指标体系时可供选择的方案有三种：“头”“尾”方案、结果导向方案和质量管理方案。其中，质量管理方案的优点在于能够保障老年人社会工作服务质量的稳定性和服务质量的持续改进。为此，本文构建了基于质量管理基本模型的老年人社会工作服务质量管理模型和成效评价指标体系，以期为完善老年人社会工作服务成效评价指标体系提供技术支撑。　　关 键 词：老年人社会工作；成效评价；指标体系；质量管理　　中图分类号：C913.6 文献标识码：A 文章编号：1007-8207（2016）07-0081-07　　收稿日期：2016-04-05　　作者简介：陈天红（1987”），女，江西吉安人，中共广东省委党校行政学教研部副教授，公共服务标准化研究中心研究人员，管理学博士，研究方向为社会保障和公共服务标准化；李绥州（1963”），男，河南新乡人，中共广东省委党校教授，博士，研究方向为公共服务标准化。　　基金项目：本文系教育部人文社会科学重点研究基地重大项目“社会保障精算研究”的阶段性成果，项目编号：11JJD840017；民政部社会工作招标课题“老年人社会工作服务成效评价指标体系研究”的阶段性成果，项目编号：2015MZR017-21；广东省哲学社会科学“十二五”规划2015年度学科共建项目“广东省社区居家养老服务的标准体系建设研究”的阶段性成果，项目编号：GD15XSH08。　　一、引言　　社会工作是世界经济、社会发展的重要产物，其伴随着工业化、城市化、现代化所引发的社会问题而产生和发展。社会工作作为一种助人专业或专业社会工作，起源于西方国家，至今已有100年左右的历史，[1]但我国专业化的社会工作起步较晚。随着老年人社会工作的发展和政府购买老年人社会工作服务的兴起，如何科学评价老年人社会工作服务成效的问题随之产生。　　2014年，国家民政部发布了《社会工作服务项目绩效评估指南》（MZ/T 059”2014）（以下简称《指南》），明确了社会工作服务项目绩效评估目标、评估原则、评估主体、评估内容和评估方法。[2]这是一项全国性的行业标准，为各地开展政府购买社会工作服务绩效评价提供了基本指引。然而，全国各地在探索建立服务成效评价机制时仍存在以下突出问题：⑴从评价主体看，存在服务成效评价碎片化现象。这种碎片化现象表现为招标单位、社会工作机构、评价机构等对老年人社会工作服务业务范围的理解差异较大，三方部门各自开展工作，没有形成一体化的发标、服务、评价的运转体系，实际操作起来存在脱节现象。⑵从评价项目看，存在重复评估现象。各地评估的对象有社会工作机构、社会工作者、服务项目等。评估分为服务项目评估、机构评估、社会工作人员岗位评估、综合评估、家庭综合服务中心评估或社区服务中心评估，还有社会组织管理局的年审评估、用人单位评估、部分地区行业内的评估、机构内部评估，等等。由于评估对象和评估主体不同，其评估标准、需要准备的资料、评估时间都不同，在每次评估前社会工作机构都要根据不同的评估要求整理资料，导致相关机构和社工的工作量不断增大。⑶从评价内容看，没有突出服务成效的评价，而是侧重于服务过程和组织结构的评价。目前，老年人社会工作服务成效评价不是侧重于评价服务成效，而是侧重于评价所投入的社会工作者人数、服务的个案数量等。⑷从评价流程看，定性、主观成份较重。如通过听取介绍、实地观察、查阅资料、面谈（访谈）、电话访问等方式开展的老年人社会工作服务成效评价。　　谁最关心老年人社会工作服务的成效？一是购买该项服务的出资人，即公共部门；二是老年人本身及其家属或社区。因此，设计评价指标体系的意义有两个：一是测评社会组织所提供的老年人社会工作服务的成效，给出一个以等次（或分数）为表现形式的评价结果，为公共部门作出相关决策提供依据，帮助政府通过评估购买服务的效果掌握其投入的资源是否适得其所；二是引导社会组织建立并运用社会工作服务质量管理体系，以确保服务质量能够得到持续改进，确保老年人享受到质量更高、更有安全保障的服务，进而提高老年人及其家属对老年人社会工作服务的满意度。　　本文基于质量管理基本理论和基础模型，探索、建立老年人社会工作服务质量管理模型，并由此设计老年人社会工作服务成效评价指标体系。本文认为，老年人社会工作服务成效评价不仅要直接评价社会工作机构所提供服务的质量和水平，也应该引导社会工作机构建立并运用质量管理体系，因为运用质量管理体系是提高老年人社会工作服务质量的基本保障。　　二、老年人社会工作服务成效评价体系设计的方案选择　　布罗姆等（2012）认为，社会工作质量可以通过以下三个指标来衡量：结构质量、过程质量和结果质量。