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（新招考试） （云客服服务技巧） 考试开始时间：2013-11-30 09:00:00 考试结束时间：2013-12-09 12:00:00 考试时长(分钟)：30试卷总分：10 通过分数：8 得分：10 可考试次数：2 实际考试次数：1 状态： 已通过 第1题( 单选题 ，分值：1分) 会员反复拒绝接受当前客服的服务，可联系哪个旺旺确定处理办法？ A. 云服务培训咨询B. 云客服现场管理C. 云服务现场指导D. 云客服咨询服务 答案：C 回答：C 得分：1 第2题( 单选题 ，分值：1分) 以下描述错误的是： A. 会员进入后，都需要用主动用开头语进行问候B. 服务过程中若遇到需要查询的地方，要主动告知会员耐心等待C. 一个问题处理完后，要主动咨询是否有其他需要咨询的问题D. 服务结束后，邀请会员对我的服务进行满意度评价也是可以的 答案：D 回答：D 得分：1 第3题( 单选题 ，分值：1分) 当会员一直不说明业务问题（什么业务问题都不说进来就只是辱骂），并一直在辱骂，我们至少提醒几次才能关闭对话框？ A. 1次B. 2次C. 3次D. 4次 答案：C 回答：C 得分：1 第4题( 单选题 ，分值：1分) 若是对质检结果进行申诉可以直接旺旺联系： A. 质检查询B. 质检反馈C. 云服务现场指导D. 质检申诉 答案：D 回答：D 得分：1 第5题( 单选题 ，分值：1分) 若小二对投诉处理有异议，或有其他理由申诉，可以在收到投诉邮件之后的几个工作日内申诉： yunkefutousu@？ A. 2个B. 5个C. 7个D. 10个 答案：A 回答：A 得分：1 第6题( 判断题 ，分值：1分) 遇到电脑bug的时候（主要是指云客服平台出现的故障，如突然发不出去消息了），要及时将自己的情况报备给旺旺“云服务现场指导” 答案：正确 回答：正确 得分：1 第7题( 判断题 ，分值：1分) 若绩效不合格，将在下个月直接降级并且云客服的工资将打8折 答案：正确 回答：正确 得分：1 第8题( 判断题 ，分值：1分) 盗图、假货，侵权、违禁技能线的客服遇到会员一定要求指定客服处理的时候可以咨询聊天群专家进行确认 答案：正确 回答：正确 得分：1 第9题( 判断题 ，分值：1分) 当会员较真一个业务点时，一定要给出结果的时候我们应该引导他去其他路径咨询详细情况或者联系热线反馈 答案：错误 回答：错误 得分：1 第10题( 判断题 ，分值：1分) 遇到所有会员反馈过来的投诉问题，我们需要统一反馈给“tousu值日生” 答案：错误 回答：错误 得分：1