《服务营销 顾客忠诚 》PPT 演示文稿A1.pptVIP

服务营销 顾客忠诚 ;前 言;一、顾客忠诚对于企业的作用 ; 一般来说，忠诚的顾客具有如下特征： ; 顾客满意是属于消费后的一种特定 的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，因为那些只获得一般满意的顾客随时可以改变，而高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不 仅 仅是一种理性偏好，正是这种共 鸣，创造了顾客对商家的高度忠诚。 ; 二、服务营销对顾客忠诚的影响 ; ★弥补产品的不足与缺陷 ;一对老夫妇提着两个“三角牌”饭煲来到某购物广场顾客服务中心，说饭煲买了不到一个星期，觉得不适用，要求换货。家电服务中心人员接待后将两个饭煲开箱检查，发现饭煲已经使用过，而且还粘着米粒和水，于是向顾客说：“不好意思，这两个饭煲您用过了，我们无法再次销售，所以不能给您换。”老人一听顿时火了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不能换，就退掉！” 接待员听了，便又给她讲了有关“消法”三包的退换货规定 ，但顾客无心听取，一直吵闹不休。这时，另一接待员将已清理干净犹如新的饭煲拿了过来，