提高营业厅电子化缴费率-烟台供电公司中心营业厅QC小组(发布).doc

提高营业厅电子化缴费率 名词解释： 电子化缴费：又称非现金缴费，主要包括网银缴费、POS刷卡缴费，储蓄代扣等方式。 一、小组概况 小组名称 中心营业厅QC小组 成立日期 2008.11 发布人 曲斌 小 组 成 员 姓名 性别 文化程度 岗位 职务（职称） 范丽 女 本科 营业班长 组长 曲斌 女 本科 电费收费员 副组长 慕晓 女 本科 营销部主任 技术指导 陈佩 女 本科 中心主任 技术指导 王少琴 女 专科 营业主责 统一协调 刘庆 男 专科 电费收费员 数据分析 高学涛 男 专科 客户受理员 数据分析 李晓艳 女 专科 电费收费员 资料整理 严耕 女 专科 客户受理员 资料整理 袁媛 女 专科 客户受理员 课题实施 刘菊红 女 本科 客户受理员 课题实施 制表人：曲斌 制表时间：2010.01.15 二、选题理由 理由一：在电脑普遍使用的今天，新兴缴费方式已悄然兴起，山东电力集团公司要求电费的电子化缴费比例不低于80%。 理由二：根据调查，营业厅1月—4月的电子化缴费平均比例为72.65%，见下表： 2010年1月——4月营业厅电费缴费统计表 项目 月份 现金缴费 电子化缴费 总额（元） 储蓄代扣 网银缴费 POS缴费 售电机缴费 联名卡缴费 1月 9808794.2539 470494.82 875832.32 38160 483343.1585 2月 8616313.7679 1826211.50 1021080.31 43497 563214.9410 3月 9738938.0375 2689602.69 617615.20 64217 342132.1695 4月2655 2443848.87 746660.21 79193 410202.2112 制表人：曲斌 制表时间：2010.04 现金缴费与电子化缴费比例图 制图人：李晓艳 制图时间：2010.04 因此确定本次课题为： 提高营业厅电子化缴费率 三、目标设定 根据集团公司要求，小组决定将营业厅电子化缴费率由72.65%提高到80%。 四、目标可行性分析 分析1： 我们把电子化缴费分为五类：储蓄代扣、网银缴费、POS刷卡缴费、电业联名卡缴费、自助售电机缴费。对这五类缴费比例统计如下： 2010年1月——4月营业厅电费缴费比例统计表 项目 月份 现金缴费率% 电子化缴费率% 储蓄代扣率 网银缴费率 POS缴费率 联名卡缴费率 售电机缴费率 1月 28.99 65.88 1.29 2.41 1.33 0.10 2月 27.26 64.21 4.51 2.52 1.39 0.11 3月 26.92 64.73 6.05 1.39 0.77 0.14 4月 26.23 65.79 5.30 1.62 0.89 0.17 制表人：曲斌 制表时间：2010.04 由上表可以看出，储蓄代扣用户数量比较固定，所占比例平均为65.15%，提升的空间不大。网银、POS刷卡、电业联名卡和售电机缴费的比例较低，平均比例仅为7.50%，如果这四种方式的使用量能增长1倍达到15%，电子化缴费率即可达到80.15%，超过省集团公司的要求。 制图人：李晓艳 制图时间：2010.04 分析2： 1、应电力客户的要求，我们在每个电费收费窗口安装了POS机，并在醒目位置贴有银联标识，客户持有任意带有银联标志的银行卡即可刷卡缴费。 2、在中心营业厅投放2台自助售电机，芝罘供电部3台，幸福供电所3台，黄务供电所1台，满足了广大电力客户24小时的自助购电需求。 3、大力推广电业联名卡，客户可以到任意中信银行自助网点缴费，也可到各供电营业厅办理。 4、公司领导对此工作非常重视，信息组和实收科给予了大力的支持。 综合以上分析，小组完成目标是可行的! 五、原因分析 我们从三方面对原因进行排查统计，系统图如下： 六、要因确认 1、网银缴费宣传资料少 我们印制了大量宣传单页免费发放给电力客户，向客户宣传网上银行缴费的便利及用法。 营业厅设置了宣传区，为