夯实基础 强化管控 持续提升理赔质量和服务水平道.doc

夯实基础 强化管控 持续提升理赔质量和服务水平 河北省分公司理赔管理部 股改以来我们认真履行“人民保险、服务人民”的使命贯彻落实总公司、省分公司的各项决策部署抓好理赔“服务、平台、队伍”三个重点全力落实成本控制的各项举措夯实理赔基础强化成本管控提高理赔质量加快理赔速度取得了较好的成效得到了总公司的认可。几年来荣获总公司2006年度“理赔质量年”活动组织奖、2007年度理赔质量特等奖和理赔管理单项奖、2008年度理赔质量管理先锋奖。在总公司组织的2008年客户服务调查中我省系统客户总体满意度为88.8居全国系统第三位其中现场查勘满意度位于系统第三名理赔方便性满意度位于系统第二名。2009年在总公司组织的第三方调查中我省系统理赔服务满意度在全国系统中位列第一。 一、抓平台强化省、市、县三级关键风险点控制 股改初期我省系统的理赔服务平台建设测重于市理赔中心的管理与考核。随着近年来县支公司业务量与赔案数量的剧增我省分公司把县支公司专业化理赔队伍建设作为理赔平台建设的重要内容。同时按照总公司的要求积极稳妥推进省核损核赔中心建设。省、市、县三级理赔服务平台的建立进一步完善了管理和运营模式在成本管控和理赔服务方面发挥了重要作用。 一扎实推进理赔省集中工作。紧紧围绕平台建设、风险管控、队伍建设三个重点深入推进理赔省集中工作基本完成了省核损核赔中心组建工作车险理赔省集中工作将全面推开随着新非车险理赔系统的上线非车险理赔集中一并开展。通过依托省核损核赔中心平台实现了省分公司对规定范围赔案的核损、核价、核赔及关键环节的集中管控防范多层级管理和关键环节分散操作的经营风险保证了数据准确真实、费用列支规范最终将达到运行风险可控、赔付成本下降的目的。 二实施人力资源改革完善市理赔中心运行机制。股改以来我省分公司始终注重强化对理赔中心的管控坚持从提高人员素质、优化理赔流程、加大考核等方面提升理赔中心的运营水平。按照《加强理赔中心管理指导意见》加大对员工考核力度理赔指标完成情况与员工薪酬挂钩并实行末位淘汰制度。今年我们按照总公司的部署在沧州、秦皇岛市分公司和省分公司核损核赔中心进行理赔人力资源改革试点开展理赔人员的七定工作力争用2到3年的时间通过严格业绩考核、推行定级管理、引进优秀人才等方式每年调整10左右的理赔人员逐步优化队伍结构促进理赔队伍素质和理赔质量明显提高、理赔效率和服务水平明显提升。 三全面推行县支公司理赔专业队伍建设。随着县支公司业务发展对理赔要求的提高我省分公司通过试点对保费规模超1000万元的县支公司全面加强专职理赔队伍建设其他县支公司也必须指定相对固定人员从事理赔工作。ü谙刂Ч窘徊酵晟颇谏杌刮岣呃砼庵柿刻峁┳橹Ｕ稀?二、抓队伍着力提升理赔专业能力 多年来我们始终以打造一支“政治合格、技能精湛、作风过硬、服务一流”的理赔铁军为目标强化业务培训实施持证上岗严肃理赔纪律倡导争先创优使理赔队伍的政治素质和业务素质不断增强。 一积极培育河北人保财险的理赔文化。制定《理赔员工服务守则》将“服务、守纪、责任、奉献、团结”作为我省系统理赔文化的核心。把“服务基层、服务客户、服务产品线和主动服务”作为理赔的重要内容。制定我省系统“理赔六禁令”严肃理赔纪律始终把政治素质作为选拔理赔人员的首要条件。 二坚持全方位、多层级的理赔技能培训与考试。股改以来我省分公司专门建立了理赔内训师队伍每年进行多层级、多纬度的理赔技能培训仅省分公司组织的各类理赔专题培训与考试每年多达十几次。从2006年开始省分公司每年对上年车险亏损的县支公司的分管理赔副经理和车险查勘定损人员进行从车辆结构和配件实物到条款和理赔实务的全方位培训和考试。推行关键岗位交流学习制度落后市分公司定损和报价人员到省分公司和先进市分公司进行交流学习。通过培训、考试和比赛来打造学习型理赔组织改变了理赔员工的心智模式激发了学知识、比技能热情提高了理赔业务处理水平和客户服务水平。在2007年总公司组织的定损师资格考试中通过高定损师考试5人在2009年的核赔师资格考试中通过高级核赔师10人。其中财产险专业第一、二名均为我省分公司人员。 三加大对理赔人员奖惩力度。股改初期我们制定了《车险理赔违规行为处罚办法》和《非车险理赔违规行为处罚办法》加大对理赔员工违规违纪的处罚力度严厉打击损害公司利益行为。另外要求市理赔中心每年末位淘汰至少1人对管理不理想的理赔中心主任也有相应的考核和淘汰机制。随后几年通过不断完善激励、惩罚和淘汰机制最大限度调动和发挥理赔人员工作积极性、主动性推动各项理赔工作不断进步。 四建立非车险理赔专业团队。为解决非车险理赔人才匮乏的问题我们整合资源组建省级非车险理赔专业团队。把技术过硬、经验丰富、责任心强的高素质人员纳入专业团队中并根据实际情况进行动态调整。遇有大案省分公司根据案情对专业团队人员