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第一章试题 填空题 营业厅按经营方式可分为____和_____。 答案：自有营业厅; 合作营业厅 自有营业厅是中国联通全业务_____的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是连结____与_____的纽带，是公司重要的形象窗口。 答案：营销服务渠道; 公司; 客户 自有营业厅指中国联通投资建设、_____或_____，拥有产权或使用权的营业服务场所，包括自建自营、自建他营、租赁自营、租赁他营等方式。 答案：购买; 租赁 按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、_______、________、小型营业厅。 答案：3G品牌店; 标准营业厅 _______是中国联通自有渠道最基本的形式。 答案：标准营业厅 3G品牌店初期以形象宣传及业务体验为主，后期逐渐演变为_______和________。 答案：全业务营业厅; 标杆示范厅 自有营业厅均具备营销、_____和______功能 答案：销售;服务 营业厅主要面向______、________，同时为集团客户提供服务。 答案：家庭客户; 个人客户 旗舰营业厅与标准营业厅、小型营业厅的不同之处在于________和________。 答案：企业形象展示; 业务功能演示与体验 小型营业厅：服务功能主要以_____、简单业务受理为主，同时具备业务销售功能，专门服务于______或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。 答案：收费;　社区 3G品牌店：定位于3G品牌形象传播、________、________，同时兼顾全业务产品销售。品牌店以形象宣传、客户体验为主，兼顾部分客户的购买需求。 答案：3G业务体验; 3G终端展示 营业厅在渠道体系中发挥______作用，促进社会渠道_____、_______，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。 答案：样板示范; 规范化; 标准化 营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、________、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、_______、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本等。 答案：服务区域内客户密度; 竞争对手分布 营业厅内、外应按照公司有关营业厅的要求进行装修、布局，所有标识及悬挂物必须按照__________统一设计和制作。 答案：集团公司的VI标准 营业工作设施的配备应满足相应类别营业厅的服务功能及业务需要。按_______设置营业台席，服务柜台应高低适度，以方便客户办理业务。 答案：“一台清” 涉外营业厅应具备使用至少_____种外语受理业务的能力。 答案：一 营业厅应当符合防火、____、防水、_____、通风等有关对现场的要求。 答案：防盗; 防静电 3G品牌店设有：欢迎区、_______、手机终端展示区、______、销售与业务受理区、VIP客户区、技术支持区、_________、休息区。 答案：自助服务区; 业务体验区; 休闲娱乐区 营业厅基本业务受理流程主要包括：_______、_______等。 答案：固网业务; 移动业务 营业人员在工作中要注意观察、倾听、了解竞争对手________、________、网络建设、市场占有等信息情况，并收集上报。 答案：资费政策; 业务政策 营业厅内的客户意见簿、意见箱由________统一管理。 答案：值班经理 营业厅信息管理包括________、_________、统计信息等。 答案：业务信息; 客户信息 营业厅接班人员必须提前_____分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。 答案：10 营业厅会议分为晨会、_______、周例会、________等。 答案：班前会; 紧急会议 营业厅需每日做营业日报表、当天___、____、________三者相符，当日向上级主管部门上报。 答案：帐; 款; 票据存根 营业厅应配置业务稽核员，执行_______、_________、________的三级业务稽核制度。 答案：营业员自查; 营业值班长抽查; 业务稽核员审查 金额在__________的退费、减免及赠款业务，营业人员受理后，可由营业厅经理(营业厅值班经理)审核批准后，立即办理。 答案：1000元RMB以下(含1000元RMB，) 营业厅要坚持________的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。 答案：“预防为主、防消结合” 根据公示时间的长短、形式的不同将公示分为____及____公示两种。 答案：固定; 变动 营业厅门楣、_______、_____、形象墙布置等等要符合总部VI标准要求。 答案：营业时间牌; 指示牌 自有营业厅提供免