车险查勘定损员工作手册.docVIP

查勘定损员工作手册 一、查勘定损员行为规范 （一）职业道德规范 1、热爱本职工作，精通业务，以饱满的精神和强烈的责任心投入工作； 2、秉承“诚信、专业、效率、和谐”的经营理念 3、牢固树立以客户服务为中心的指导思想，真诚对待每一个客户； 4、遵纪守法、秉公办事、廉洁奉公，不谋私利。 （二）服务规范 1、热情大方、微笑服务、举止文雅、言语礼貌； 2、尊重客户，诚实守信，讲事实、重证据，满足客户的合理要求及需要； 3、对客户不合理的要求应坚持“有理有节、不卑不亢”的原则，但严禁与客户争执，面对客户的过急言行，应做到克制、以理服人、友好化解； 4、说话语音、语调、语速要口齿清晰，表达清楚； 5、语言表达准确、简洁明了、主体明确、重点突出。 （三）着装、仪容仪表规范 1、工作时间必须按公司的要求统一着装（男装为西装、衬衫、西裤、领带; 女装为西装、马甲、西裤、西裙或公司的查勘服）。 2、衣物应保持清洁平挺，不得有破绽、污渍、皱折。 3、按公司要求戴司徽和服务工牌（姓名、本人照片、职务）。 4、男员工应每天修面，不得蓄须，不准理光头，发型要求前不盖眉、侧不掩耳、后不遮领。 5、女员工淡妆上岗，必须擦色调温和的口红，不准上浓妆，不准喷浓烈的香水。 6、女员工只能配戴项链、戒指、手表三类饰品(总数不能超过三件)，款式应朴素大方。 二、标准服务用语 （一）联系客户 话术： 1、“您好，您是XX先生