专业电话销售技能.ppt

专业电话销售 有效的电话沟通的规则 电话销售的步骤 如何处理棘手问题 有效的电话沟通的规则 电话的优势和局限性 沟通的阻碍 我们具有的有限沟通工具 电话的优势和局限性——优点 个人化的，立即的接触 比信件有人情味 一般人都会停下手中的事情来接电话 简便 容易使用 所有人都用的工具 可以迅速采取行动 灵活性 可以随时，随地联络到任何人 节约时间和金钱 避免不必要的走动 电话的优势和局限性——缺点 信息的简略 盲目的工具（见不到面的交流工具） 没有可看见的标记来帮助理解 注意声音：声音的错觉假象 电话交流是立即的要求迅速反应，没有仔细思考的余地，以至没有退路。 口头沟通的工具 没有痕迹，有听错的可能 缺乏证明 要求高 需要详细掌握事情和文件 为什么打电话 我减少了： 去拜访客户而扑空， 去拜访外地的、业务成交量不大的客户， 去拜访近期内不会有业务来往的客户， 临时决定的、没有准备的客户拜访， 我的时间的不合理利用，以及出差等的费用， …我的疲乏 为什么打电话 我增加了： 签订单的速度， 接触客户的数量，因此有更多的额外营业额的机会， 我的选择权，以“试探”出和拜访那些成交可能性大的客户 我的有效时间， 我的销售乐趣 沟通的阻碍 个人的 没有兴趣 成见 无所谓 焦虑 术语或技术词语 情绪不稳定 口才不好 外界的 噪音 第三者的干扰 线路不清 口音 口头禅 沟通的漏斗 我们具有的有效沟通工具 声 音 热情 悠扬 语 速 有停顿 比你正常的说话速度要慢一些 声 调 突出和强调重要的词语 利用沉默 词 语 语言沟通与非语言沟通 如 何 接 电 话 通话之前：铃声2～3声之前，尽快拿起话筒； 迅速调整自我，以最佳状态面对来点方 左手握话筒，右手顺手拿起电话记录本和笔，以备记录来电。 通话当中：先自报家门；（如：“您好！XX公司，我是XX。”）； 确认对方的姓名，身份和来电意图； 用“封闭式问题”，尽快确认对方来电意图的要点； 与其请对方等待，不如请对方再来电话；若来电方愿意等待， 你应每30秒与之对话一次； 做来电留言记录；简单扼要，记要点；字体清晰； 在挂断电话之前，应复述一遍来电要点； 结束时别忘了道别，让对方先挂断电话，再轻放话筒。 通话之后：在信息库中认真仔细地补充对方的有关信息； 将来电留言及时送达有关人员，并协助与此有关的后续工作 的实施。 电话销售的步骤 接触 了解 说服 作结论 电话销售的步骤 电话和公司形象 公司形象取决与你：如何报公司的名字 准确——迅速——你回答的真实性 它通过你对公司的深入了解而更上一层楼： 它的产品 它的业务范围、每个部门的管辖范围 如何避免别人认为：“这家公司不会做生意？！” 电话平均响几声后，才有人接？ 有没有等待的音乐…什么音乐？ 在多少秒的音乐之后，客户被转接到另外的岗位上？ 你是否大概知道每天有几个客户因为电话打不进来而丢了？ 你肯定星期五傍晚5点时，电话接待的态度依然和平时一样吗？ 你知道你每天接几个电话？ 对方听到的头几个词的质量是什么？这些词是带着微笑说的吗？ 你是否很快地回到等待的客户那里？ 接打电话的几个要点 注意你常用的不规范的词、字。 电话放在左手位置。右手腾出来，用以作记录。 管理时间：如果是打入电话，让客户先挂断； 如果是打出的电话，你先收线。 迅速打开电脑中的客户文件记录，以便称呼他，和进行记录。 你要为客户查找一些信息最多需要多少时间 在采取以下预防措施之后，将所需时间告诉客户： “我把您的要求记录下来了”。 “我必须去另一个部门查询一下 ”。 “大约需要五分钟”。 以选择式问题来发问： “您希望等一会儿，还是我给您回电话？” * * 我 所 知 道 的 我 所 想 说 的 我 能 说 的 我 所