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泰尔认证中心公开性文件 编号：TLC-GK03 申／投诉处理程序 2008-04-28发布 2008-04-28实施 泰 尔 认 证 中 心 修订说明 序号 修订内容说明 版本号 修订时间 1 文件发布 2008-04-28 2 —— VC.1 2011-07-22 3 根据CC01:2015相关要求修订 VC.2 2015-12-01 受理范围 1.1 申诉是指受认证机构的决定影响的一方，对认证的状态或结果等正式表示的不同意，包括： a) 无正当理由不受理申请的； b) 对所提供的审核报告或颁发的证书有异议的； c) 对暂停、注销或撤销认证资格有异议的； d) 其它对认证状态或结果有异议的。 1.2 投诉是指对认证机构、获证客户或认证相关人员有关的某些事情正式表示的不满意，包括： a) 拖期实施审核的； b) 对审核人员的资格有异议的； c) 对审核组的组成有异议的； d) 认为认证机构或人员有违法或违反认证合同行为，不廉洁自律的； e) 认为认证机构收费不合理的； f) 对予以认证注册的管理体系有异议或对获证企业的产品质量不满的； g) 对认证证书和标志的使用有异议的； h) 其它对认证机构、获证组织或认证人员有异议的。 申/投诉的处理程序 2.1 当客户对TLC（包括派出的审核组、管理委员会及其分包机构）的决定、报告或结论等不同意时，可向TLC提出申诉。当客户对TLC（包括派出的审核组、管理委员会及其分包机构）的工作或其效果等不满意，或其他相关方对获证客户的产品质量、管理体系或与认证有关的方面不满意时，可向TLC投诉。 2.2 申/投诉的提出 2.2.1 获证客户应在接到TLC的决定或措施通知后30天内向综合部提出申诉。申诉可以任何形式提出，但申诉方应以正式形式对申诉内容进行确认，如正式提交书面的申诉材料、对综合部记录的申诉情况以传真、MAIL或其他可行的方式确认。在收到客户正式的申诉信息后，综合部应告知客户，同时收集和验证所有必要的信息以确定申诉的有效性。在确认了申诉事实后，综合部应建立用于记录该次申诉处理的专门档案，并详细记录申诉人有效的联系方式，以便及时向申诉人沟通申诉的进展。 中心其他部门或个人接到获证客户的申诉时应向客户了解情况，在征得其同意后，将申诉情况转综合部，由综合部负责处理。 2.2.2 投诉人可以任何形式向TLC任何部门提出投诉，接到投诉后，接到投诉的人员应记录投诉人、投诉事宜、原因及要求，如投诉人同意，应登记投诉人的身份及联系方式，并立即以书面形式转综合部主任。综合部按2.2.1相关规定建立专门档案，记录投诉处理过程。 2.3 申/投诉的处理 2.3.1 在确认了申/投诉事实后，TLC综合部应立即要求相关部门采取措施，使申/投诉涉及的人员与该申/投诉提出的客户脱离，包括不再参与该客户的任何决定、尽快从与该客户有关的认证过程脱离、尽快移交还在其控制中的该客户的档案、资料等。 综合部在确认了申/投诉事实后，立即将有关情况报告中心主任，根据申/投诉所涉及的领域、性质、部门、人员等情况，对于投诉事宜还应确认投诉是否与TLC实施的认证活动有关，并在经确认有关时予以处理。如果投诉与获证客户有关，TLC在调查投诉时应考虑获证管理体系的有效性。对于针对获证客户的投诉，TLC在确认不会影响对投诉处理产生消极影响后可在适当的时机将投诉告知该客户。 2.3.2 对于接到的申/投诉，综合部按如下原则进行处理： 对于涉及到TLC运作政策、对认证公正性存在重大威胁、申/投诉的处理可能对TLC发展带来重大影响等情况，特别是客户提出的要求并非不合理但需要TLC做出重大调整方可满足的情况，应确定为重大申/投诉。 对于重大申诉，由中心主任向管理委员会副主任委员汇报，必要时还应向管理委员会主任委员汇报，由其决定是否组成专门委员会或处理小组处理申诉。 对于重大投诉，由中心主任负责组织专门小组，中心主任担任组长，负责投诉的调查、处理，以确保运作中存在的问题得到迅速纠正。 对于客户申诉涉及的决定、结论或报告已公开发布或已提交给部分相关方，由中心主任负责组织相关部门处理，并要求涉及到的部门或人员采取措施控制相关的文件、报告或资料，避免在申诉未处理完成前继续造成影响； 如果客户申诉涉及的决定、结论或报告尚未公开，可由综合部牵头，负责组织相关部门，对申诉所涉及的情况展开调查或审议、评定，妥善处理该申诉； 对于客户有明确要求的申/投诉，如其要求并非不合理，则应该由业务的中心主管主任负责处理，如其要求明显不合理，按上述?或?的规定处理。 2.3.3 承担申/投诉调查的部门、小组或专门委员会可采取各种必要措施取证，包括召集听证会议、听取双方陈述、现场调查、调取书面证