海马汽车经销商管理系统-售后模块操作手册.doc

操作手册 二零零七年七月 文档主题 海马汽车经销商管理系统－服务模块操作手册 修订历史 版本 内容 类型 日期 作者 修订原因 1.0 ALL 正文 2007年7月 焦林达 1.1 修订 目 录 第一章 预约管理 5 第一节 对顾客的预约需求开预约工单 5 第二节 预约电子看板 8 第三节 对已核准的预约单进行派工 10 第四节 预约客户来厂转工单 11 第五节 预约变更处理 12 第六节 预约失败处理 14 第七节 预约配件资源释放 16 第二章 前台管理 17 第一节 前台接待 17 第二节 作业电子看板 20 第三节 结算 21 第四节 出厂 23 第三章 车间管理 25 第一节 车间作业 25 第二节 质检管理 27 第三节 工时修改 28 第四章 理赔管理 30 第一节 理赔单的制作与提交 30 第二节 理赔单整批提交 34 第三节 保养单制作与提交 36 第四节 寄出旧件 38 第五章 顾客关系 39 第一节 客户档案登记 39 第二节 售后回访任务 42 第三节 维修回访 43 第四节 保养提醒 44 第五节 保养计划 45 第六节 顾客生日祝贺 47 第七节 车辆续保提醒 48 第八节 年审提醒 50 第九节 投诉处理 52 第六章 财务管理 55 第一节 财务收银处理 55 第二节 收维修欠款 58 第七章 基本资料 59 第一节 工时项目定义及操作 59 第二节 套餐项目定义及操作 60 第三节 附加项目定义及操作 64 第四节 代办保险 65 第五节 需求配件管理 67 第六节 车辆属性定义 70 第七节 维修回访内容设定 71 第八节 常用菜单设定 72 第九节 年度目标设定 76 第八章 系统管理 78 第一节 权限分配 78 第二节 用户信息设置 82 第三节 员工档案 84 第四节 标准资料设置 87 第五节 系统参数设定 88 第六节 跟踪操作 91 第七节 电子看板输出 93 附件1：DMS预约流程图 95 附件2：DMS维修流程图 96 售后主要岗位软件操作指南 97 海马DMS系统前台操作流程 97 维修工单操作流程 98 海马DMS系统车间操作流程 99 海马DMS系统配件管理员操作流程 100 第一章 预约管理 具体业务和功能 ( 对顾客的预约需求开预约工单 预约电子看板输出显示 预约派工处理方法 预约单转工单处理方法 预约变更处理方法 预约失败处理方法 预约配件资源释放 第一节 对顾客的预约需求开预约工单 A、功能介绍 当发生有客户预约来厂维修时，就需要新开一张预约单来记录该客户基本的车辆信息、客户资料、预约维修项目、预约需求配件等，这些工作可以直接在预约管理模块进行资料登记。 B、操作对象 服务顾问、服务主管或相关有此操作权限人员 C、使用该功能的时间与条件 需要记录顾客的预约来厂维修需求时可使用该功能 D、操作步骤 ( 进入【预约管理】-【预约管理】 ( 点击【增加】，见下图： ( 在【车牌号码】提取相应客户信息，后见下图，可把该顾客的车主姓名、移动电话、车型代码、VIN码等信息都体现出来。 ( 见上图，在【预约时间】处选择具体的预约来厂日期及来厂时间 ( 至此，单头的基本信息输入完毕，下面，我们将要对预约项目和预约配件按需进行资源预留处理。点击单头下面的【预约维修项目】，通过下面的【增加】功能，增加的预约维修项目见下图： ( 预约配件的增加方式跟上步骤一样，增加的预约配件情况见下图： ( 当预约单头、单身信息都输入完成后，点击【保存】功能按钮，自动产生其预约单号，该预约单基本完成，见下图： ( 如果有足够的配件资源进行预留，可点击【核准】，对该预约单的资源进行预留，包括维修作业资源和配件资源。见下图： ( 预约单基本开单操作完成。 E、其他说明 1、如果当次预约不需要配件资源，则不需要在预约配件的子屏中输入内容。 2、单头部分字段说明： 【预约时间】：只能选择明天、后天和大后天的日期；时间上选择正常上班时间。 【SA（受理）】：指当前开单的服务顾问。 【SA（接车）】：指顾客来厂当天进行接车的服务顾问，默认是当前开单的服务顾问；如果要更改，由具有此修改权限的服务主管进行SA（接车）变更处理。 【预计交车时间】：预计交车时间=预约进厂时间+20分钟+预约项目标准工时总和+10分钟 【预约提醒时间】：预约提醒时间是预约来厂时间提前N个小时；其中，提前N小时操作员可在系统参数中定义。 3、核准后，将会预留相应的配件资源和工时资源；核准后可进行反核准，反核准后，会全部释放该预约单已预约的所有资源。