售后服务工作经验交流(精选多篇).doc

售后服务工作经验交流(精选多篇) 第一篇：售后服务工作经验交流 售后服务工作经验交流 售后服务是厂家为用户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产(请收藏好范文 网)品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是用户满意度，所以，用户的满意是衡量售后服务质量的重要标准。 一、 首先我们要明确售后服务的重要意义 1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端等于成功的一半”也就是良性循环的开始，销售量大了，售后服务工作量也就大了。 2、售后服务工作能与用户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给用户留下一个好的印象，能够与不同类型的用户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，良好的售后就已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。 3、售后服务是一种广告，是为公司厂家赢得信誉的关键环节。我经常听说，海尔的产品尽管贵些但服务不错，便宜货但服务没保 障等话语。现市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。 4、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在一个普通的维修部里也许你永远也看不到如此多的，如此高档的电冰箱，然而，在售后服务工作中，在用户那里，你能经常与最新的产品，高档产品进行学习。学到如何与这些高档电器协同工作，而且有机会学到这些冰箱的使用方法与维修技巧。 二、售后服务的技巧 1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被用户方人员都认可了，用户方负责人一个“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服务后一定要得到用户处主要人的认可后方可离开。 2、不要轻视用户那里的每个人。用户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了个别人的感觉，对其它的人提的要求置之不理，这也是大错而特错了。当其它人提的要求与责任人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到他人的理解。 3、抓住主要要解决的问题。在做服务之前，一定要明确你主要解决的问题是什么，并要快速准确断判故障原因.因为，你不可能一直呆在用户那里，有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题 解决掉。对于配件不齐,不能解决的,要想法给用户表明,说明情况,另约时间上门。 4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对不可能”；你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说：“一般是没有问题的”，“可以做”，“有问题的话，请及时与我们联系，我们会给您提供满意的服务”，“正常来讲应该是这样的”之类的话。 5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。“一滴水可以折射出一个太阳”技术服务人员到用户那里，你的一言一行都代表在厂家的形象，千万不可随便，你的一句话一个动作都可能会导致用户换机,退机等情况，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。 三、做售后服务关键 1、把握时间: 为了提高服务效率以及用户满意率，一定要把握好与用户约定的时间，做到准时上门。罚款 2、干脆利索，去繁就简: 没有谁喜欢啰里啰唆的人，做售后服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给用户留下很坏的印象。 3、少说多做 巧妙回避: 言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝（当然培训除外）你还有时间工作吗？会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题(如价格)更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其是用户请你吃饭,抽烟,喝水的时候。 4、说到做到,学会总结: 说下午三点，一定不要四点上门。要养成对自已在售后工作遇到问题进行总结，并且要记一些细节，他会为你以后的服务带来很多方便，学会总结，技术水平，解决用户的能力就会很快提高。罚款 5、修理完毕、整理环境，全面测试，不留隐患: 也许你也碰到过这样的情况，处理完毕用户刚出门或刚上车，电话又打来了，说机器又有问题了,也许是一个小问题，你不得不再跑回去一趟，否则用户又要投诉。所以做完工作一定要全面的试机，能否全面测试取决于你的经验和服务标准，不要留下模棱两可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存侥幸心理，任何问题都要找出问题的真正原因，否则，就应视为问题没有解决。 6、敬业守信、说到做到: 这一点很重要，我想大家应该明白敬业和守信是何等重要。 7、责任心的重要性：无论是什么工作交代给你了，是、不管是谁问时你都要把这件事的前因后果都要清楚并且尽量