道路救援服务细则要领.docVIP

道路救援服务细则 第一部分：服务简介 服务定义 本总则中，道路救援指在约定区域内，当客户车辆因故障无法正常行驶时，我司将提供： 服务对象 指安邦俱乐部指定的高级会员，在安邦投保车辆交强险、商业险或交强险和商业险的客户，即购买安邦车险的所有客户； 客户在申请服务时需持安邦有效保单，并且保单被保险人为客户本人。 享权车辆 持有安邦当期有效保单的 道路救援服务生效期间，被保险人在同一保险单证下仅能指定一辆车（即被保险车辆）作为享权车辆。救援服务生效期与其保险生效期一致； 享权车辆仅指限9座(含)以下的非营运小型客车。且车牌证齐全，已按照国家规定购买车辆保险。以营利为运营目的商业用途车辆除外，包括但不仅限于出租车、卡车以及公共交通车辆等。 服务覆盖区域 中国大陆境内， 服务机构数量 安邦目前救援服务合作机构总计4500家，经销商及修理厂1万余家；覆盖全国1000多个城市，包括305个地级市及982个县级市，具体服务覆盖区域列表请见附件《全国网络道路救援服务商地区分布表 》。 第二部分：服务说明、时效管理及服务保障 服务范围 道路救援服务 现场应急小修 当客户的车辆由于油、机、电路故障在行车前不能启动或途中因机械故障无法继续安全行驶的车辆异响、水温高等原因对故障车故障部位不解体、不换件前提下实施的路面紧急救援。 现场紧急救援服务 当客户的汽车出现发生临时故障导致不能行驶，安邦将协助安排汽车维修技师至故障现场，提供搭电、换胎、送油、加水等服务，使车辆恢复行使； 备注： 登记车辆如在道路行驶过程中燃油耗尽，救援中心可代送燃油，燃油购置费用需自行承担 登记车辆在道路行驶过程中，如因爆胎而无法行驶，救援中心可帮助更换车胎，但完好的备用车胎 拖车服务 当客户的汽车因故障导致不能行驶且路边小修不能排除故障时，安邦救援中心将安排把车辆拖至客户指定的经销商或修理厂进行修理； 备注： 每次单程免费拖车距离不超过15公里；服务过程中产生路桥费和由交通管理部门或当地政府机构强制进行的拖车费用，由客户自行承担。 困境救援服务 当客户车辆因事故脱离正常的行驶道路并陷入困境，包括：陷入路井、路沟；落入河流、水沟；侧翻、倒翻或其他不可预见的特殊情况；安邦救援中心将根据实际情况需要，安排吊车或相应的专业救援设施前往现场，设法使车辆脱离困境。 备注：此项服务需客户自行承担相关费用； 增值服务 在线解决问题 当客户的汽车发生问题不能继续行驶时，安邦救援中心可通过电话在线提供解决简单故障问题的技术建议，如：组合仪表盘报警灯亮，方向盘锁死，档位锁死。假如这些技术建议可以使车辆正常行驶，安邦救援将首选该流程； 紧急口讯传递 当客户的汽车发生问题不能继续行驶时，安邦救援可按客户要求向其家属、雇主转达口讯； 驾车医疗救援 安邦救援可为驾驶旅途中的客户提供在线医疗建议和医疗转介服务。医疗转介服务仅限于客户正在旅行或计划前往的地点区域内所能覆盖的医疗网点。该服务不能被视为电话诊疗或120服务； 汽车年检 安邦救援可提供国内主要城市的年检地点及年检程序咨询服务，在安邦全国年检网络覆盖区域内免收服务费代办车辆年检； 车辆维修养护推介 安邦救援可根据客户所在城市及车辆型号，为客户提供当地各品牌4S店或汽车连锁服务网络的查询，便于客户快速获取车辆维修养护的相关资讯； 新车置换及试驾安排 根据客户所有车辆情况（品牌/型号），提供新车置换信息及在有条件安排试驾的地区，联系安排试驾。 （备注：安邦仅提供在线咨询及服务的协调安排，不承担任何可能产生的外部费用） 服务时效 全年365天，每天24小时的全天候道路救援。 救援到达时间 正常情况下，城区范围不超过45分钟，城区以外按照与客户确定的时间到达。但是出现下列情形时，在与被救援车辆驾驶人商定的时间内到达： 交通管制 交通高峰时间、道路阻塞 施工地带、车辆难以通过的路段 客户所报施救地点不清楚或客户通讯设备不畅通 禁行时间或区域 特殊气候条件下 其它非人力可以抗拒的情况下 人烟稀少地区（沙漠、山区、戈壁滩） 高架、隧道、高速等路 高速、高架、隧道等交通管制道路，因国家交通部门规定第三方救援机构不能派人至现场施救，但安邦救援尽最大可能提供帮助；当地交管部门在以上现场实施拖车，相关拖车费用由客户自行支付 常规现场救援处理时间 车辆出现不能行驶或不能安全行驶的故障情形，需要救援人员现场排除时，现场排除故障时间白天为30分钟（6：00——20：00），夜间为60分钟（20：00——6：00）。 当故障在规定时间未能排除时，在征得驾车人同意的前提下，可以延长30分钟。 服务保障 国内顶尖救援技术 5372名专业现场快修技术人员及成熟的医疗救援服务能力，提供道路救援和紧急医疗救援综合援助服务，全面保障客户出行； 国际救援服务水准，现场紧急小修、紧急救援、拖吊车服