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青岛市国家税务局办税服务厅服务规范手册 目 录 总纲 第一篇 办税服务制度规范 公开办税制度 咨询辅导制度 首问责任制 主动告知制度 承诺服务制度 投诉处理机制 应急处理机制 服务质量评价考核机制 个性化服务 第二篇 涉税事项服务规范 办税服务厅工作职责 涉税事项基本服务要求 综合服务窗口工作职责和要求 发票管理窗口工作职责和要求 车辆购置税管理窗口工作职责和要求 第三篇 工作人员行为规范 制服着装规范 仪容仪表规范 岗前准备规范 服务用语规范 冲突处理规范 涉税办公规范 廉政自律规范 第四篇 办税环境建设规范 整体布局规范 区域设置规范 窗口设置规范 标识建设规范 第五篇 办税服务品牌建设规范 办税服务品牌建设目标 办税服务品牌名称及其内涵 办税服务品牌管理 办税服务品牌建设要求 序 言 办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事宜、提供纳税服务的机构和场所，更是展示税务部门形象的重要窗口，构建和谐税收征纳关系的重要载体。加强办税服务厅标准化建设，规范服务行为，提高服务水平，是当前化解办税难题与优化办税服务的有效举措。 按照建立现代化纳税服务体系，建设服务型税务机关的要求，为了推动全市国税系统办税服务厅标准化建设全面上水平，创造一流的服务环境、服务水平和服务效率，创建一流的办税服务品牌，塑造全市国税系统工作人员公正、文明、专业、高效的良好形象，持续提升工作人员的综合素养，我们编制了《青岛市国家税务局办税服务厅服务规范手册》。 本手册包括总纲、办税服务制度规范、涉税事项服务规范、工作人员行为规范、办税环境建设规范和办税服务品牌建设规范六部分，适用于青岛市国家税务局系统办税服务厅的工作人员。 青岛市国家税务局 二○○九年六月 总 纲 按照全市国税系统“建立三个平台、一个机制的专业化纳税服务体系”的纳税服务工作总体目标要求，各基层局要全面加强办税服务厅标准化建设，进一步优化资源配置，完善服务功能，健全服务制度，统一服务标准，规范服务行为，依托信息化手段，简化办税流程，创新服务方式，加强办税服务厅内外部工作协调，本着“文明、规范、便捷、高效”的原则，积极落实公开办税、咨询辅导、首问责任、主动告知、承诺服务、绿色通道、全程服务、预约服务、延时服务等制度，努力提升服务层次和水平，不断降低征纳成本，全面提高纳税人的办税满意度和税收遵从度。 服务理念：始于纳税人需求，终于纳税人满意 ——征纳双方法律地位平等 ——公正、公开，文明执法是最佳服务 ——纳税人正当需求应予合理满足 工作目标： ——实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化和服务环境人性化； ——为纳税人创造一流的服务环境、服务水平和服务效率，创建一流的办税服务品牌，形成示范效应。 服务承诺：公开 便捷 尊重 第一篇 办税服务制度规范 一、公开办税制度 总体要求：严格依法 全面真实 及时便捷 （一）公开项目：包括纳税人的权利和义务、纳税服务工作规范、办税程序、征收管理、税务稽查、税务行政许可项目和非许可行政审批项目、税务行政收费项目、税务行政处罚、举报投诉监督、税务机构和职责、税收法律救济、涉税认定结果、税务师事务所管理、其他等14类60个办税事项的公开。 （二）公开渠道 1.发挥网络信息传播快、成本低、查询便利和存储量大的优势，突出互联网站在办税公开中的基础地位，主要面向网站应用意识强以及希望全面查阅所有涉税信息的纳税人。 2.利用办税厅纳税人来往频繁、传播效率高的特点，做好现场导税服务、发放明白纸等公开工作，主要面向希望了解常用办税程序并能够随身携带有关信息的纳税人。 3.依托12366平台专业服务的力量，并以办税服务厅公开咨询电话为辅助，为纳税人提供便捷的办税咨询服务，主要面向希望利用电话这种最方便的通讯工具了解涉税信息的纳税人。 4.发挥大众媒体覆盖面广的优势，继续《青岛财经日报》“青岛国税公报”专版的发布工作，主要面向希望通过报纸等大众媒体定期了解重要税收信息的纳税人。 5.运用现代科技手段，应用网上邮箱或短信系统等公开形式。 二、咨询辅导制度 总体要求：主动热情 准确完整 限时答复 （一）建立办税服务厅日常业务“咨询台”（窗口），设专职咨询岗位人员受理纳税人日常办税中的现场业务咨询，满足纳税人一站式咨询服务需求。 （二）纳税人前来咨询时，咨询岗位人员应主动热情，仔细询问和聆听纳税人的需求。 （三）对于纳税人提出咨询的涉税事宜，按照首问负责制的要求，由咨询岗位人员根据有关法律法规和相关制度，当场准确完整地向纳税人一次性告知该事项的全部内容和所需材料。对于需要转交其他业务部门答复的问题，以及无法当场答复的疑难问题，咨询岗位人员可以根据咨询问题的疑难程