机场乘客满意服务标准.docVIP

机场乘客满意服务标准 机场乘客满意服务标准 ?1、候机厅明亮整洁，空气清新，温度适宜，地板洁净，给旅客清新自然的感觉。候机楼卫生间设备设施应完好、齐全。 2、机场商场服务实行明码标价，一货一签，承诺商家在候机楼内的品牌零售商品实现同城同质同价。严禁短斤缺两、乱涨价、乱收费；杜绝假冒伪劣商品和不洁餐饮。在醒目位置公布投诉、监督电话。 3、机场配套交通设施完备，做到停车有位，停车有序，无乱收费现象；提供与机场客流量、机型、航班相适应的车辆；提供时刻表、乘车指南及其他旅客须知。 4、航班信息畅通、真实、准确，向旅客提供24小时航班查询服务，及时提醒登机口变更等特殊信息，向旅客提供机票查询、特殊旅客服务和相关业务受理信息。公布服务咨询电话：机场0731南航0731 5、航班不正常时，及时、准确地向旅客提供信息，为旅客作出选择（退票、变更航班等）提供方便；至少每隔30分钟向旅客广播通报航班不正常信息或航班动态信息并表示歉意；协调承运人及其地面代理人做好后继服务相关工作。 6、工作人员统一着装，按规定佩戴有效证件、标牌，做到服饰整洁、仪表端庄、精神饱满。 7、工作人员对国内旅客使用普通话，对外国旅客使用英语，语言简明、语句通俗、清晰、明了、确切；接待旅客或客户要使用“您好”、“请稍等”等文明用语；不得使用“不知道”、“我不管”等服务禁语。 8、工作人员为旅客进行服务时，应举止得体，微笑服务；接受旅客询问耐心细致，有问必答；对顾客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。工作人员不得冷漠对待旅客、随意刁难旅客，不允许与旅客发生争执，更不允许与旅客争吵、厮打。 9、按照“首问责任制”要求，主动为旅客服务，积极满足旅客需求，准确答复或及时解决旅客提出的问题，对不属于自己职责范围内事情，须将旅客指引或引导到能提供有关服务的单位或岗位。 10、严格执行旅客优先制度，工作人员在候机楼内应请旅客优先使用电梯、扶梯、饮水机、通道、电话、卫生间、座椅、报刊杂志等一切公用设施。 11、及时处理旅客投诉，候机楼内公布机场和各航空公司24小时旅客投诉监督电话。机场073124小时受理旅客投诉。接到旅客投诉后，1个工作日内与旅客联系，一般投诉的调查处理工作原则上在5个工作日以内完成，重大投诉在10个工作日内作出书面答复。 12、候机楼内免费提供行李手推车，手推车完好率达到100%。候机楼提供3分钟免费市内电话。候机楼内免费向旅客提供符合国家卫生标准的饮用水和一次性饮具。在旅客安检现场为按规定可以携带的锂电池免费提供绝缘材料。根据旅客需要免费提供一次性行李锁扣服务。 13、依据航空公司客运手册标准，为提出申请的无人陪伴儿童、无人陪伴老人，老、病、残等特殊旅客提供免费轮椅、乘机引导、优先安检、优先登机等特别关爱服务。 14、开展限时服务，95%国内经济舱旅客等候办理乘机手续的排队时间不超过 14 分钟；95%头等舱/公务舱旅客等候办理乘机手续的排队时间不超过5分钟。95%的国内旅客等候安全检查的排队时间不超过12分钟。 ?