企业服务失误以及失误补救文献综述.docVIP

企業服務失誤以及失誤補救文獻綜述 陳燕梅 鄭翠婷 甄少雅 湛樹章 王新 梁家偉 摘 要：當下市場競爭日益激烈，所以企業服務的品質備受關注。但由於服務具有無形性、異質性、產生與消費同步性和不可儲存性等特點，使即使最優秀的企業也不可避免地出現服務失誤。所以，對於企業服務失誤及其失誤補救逐漸成為學術界的研究熱點。本文對相關的文獻和實證研究進行綜述，為其進一步研究提供借鑒。 關鍵字：服務失誤類型；服務失誤補救 作 者：08級旅遊管理（2）班 在當代社會飛速發展，經濟結構巨幅變化，競爭日趨激烈，產品差距日漸縮小之際，未來企業成功的關鍵，除了在生產技術和產品品質上分高下之外，更以服務的優劣為導向。服務是一種無形產品，沒有一套固定的品質標準，基於服務多變性和顧客多樣性，即使有再好的服務、再高品質的服務傳遞過程，也很難以保證其十全十美沒有差錯，也說是說最優秀的企業或最好的服務提供者也難免出現服務失誤。 一、服務失誤與服務失誤類型 服務失誤有可能發生在許多方面，例如：企業無法提供顧客所要求的服務、服務未依據標準作業程式執行、服務因為某些因素而發生延遲或是核心服務低於可接受的服務水準等（Binter, Booms and Tetrearlt, 1990 ）。鄭紹成（1997）把服務失誤定義為：顧客認為企業的服務或產品，不能符合其需求或標準，由消費者認定為不滿意的企業服務行為。 關於服務失誤的類型，很多學者和專家根據不同的產業不同的觀察，提出不同的看法。其中以Bitner et al. (1990)的研究最著名，該研究最為國內外學者所沿用，並應用於各種不同的服務產業，由此足以印證其實用性。Bitner從顧客的觀點出發，研究那些導致顧客不人滿意的服務和員工，找出導致服務失誤的原因並對其進行分類。從他的研究分析得出，服務失誤大致分為四種類群： 1.服務傳送系統失誤：包含無法服務、延遲服務、以及對其它核心服務失誤等； 2.未能回應顧客要求：包含未能回應顧客特殊要求和偏好等； 3.員工自發及自主性的行為：包含非一般的員工行為、文化規範的員工行為、完型評價、及面對顧客斥責下的表現等； 4.有問題的顧客行為。 根據分析層級程式法之分析，企業服務失誤的各類群中，以“未能回應顧客要求”的權重最大，其次為“員工自發及自主性行為”及“服務傳送系統失誤”，而以“問題顧客行為”為最低。（龔聖雄 2003-5） 根據以上的分析，為了更加直觀地瞭解服務業中各類型的具體失誤行為，我們以零售業和餐飲業為例，對其企業服務失誤進行分類，如下表： 服務業 失誤類型 零售業 餐飲業 一、服務傳送系統的失誤 1.服務政策不妥當；2.服務緩慢；3.系統定價不當；4.包裝錯誤，產品缺陷，產品送修錯誤；5.缺貨；6.持有災禍或其它壞消息 1.政策不明朗； 2.等候時間太長；3.設備問題；4.產品瑕疵；5.缺貨或賣完 二、未能回應顧客要求 1.未能回應特殊訂單或要求；2.顧客選購或使用錯誤等 1.未依要求烹煮；2.座位問題 三、員工個人行為 1.記帳錯誤；2.偷竊揭發；3.員工製造的窘境；4.員工注意力失誤 1.員工態度不佳，行為失當；2.送錯菜；3.遺漏餐點；4.算帳錯誤 四、問題顧客的行為 1.惡意攪亂服務程式；2.類型服務人員 1.酒醉的顧客干擾；2.顧客言辭及肢體上的汙瀎；3.顧客對公司政策的破壞；4.不合作的顧客 此外，在《服務業行銷》一書當中提到，服務失誤還可以依兩個構面區分： 1.過程失誤：顧客是如何接受服務，服務提供者提供何種服務。由於服務提供者在執行核心服務過程中，若干地方有瑕疵，使得顧客對該服務缺失滿意感。 2.結果失誤：顧客對服務過程中，對實際獲得的服務並不滿意，顧客並未獲得應有的基本服務需求。 服務失誤的發生，可以在任何的服務接觸時點，即從第一次接觸到最近一次接觸；嚴重程度可由微不足道，到非常嚴重。而顧客對於企業服務失誤的認定和對服務品質的認定都是以個人感觀和知覺為依據，具有強烈的主觀因素。一旦在服務傳送的任一接觸點失誤，都會使消費者產生不滿意的負面反應，進而影響其再購與再惠顧的意願。如不適時進行化解，即進行服務補救，則服務失誤所造成的負面效應就將會擴大。過去研究顯示，曾經遭遇服務失誤而又得到良好補救的顧客，其再購意願、忠誠度遠比沒有遭遇過任何失誤的顧客還要高（Brown, 2000）。因此，在逆向思維的角度看，服務失誤的發生沒有什麼不好，如果能及時補救，反而可以加速反映問題所在，藉以改善服務作業流程與員工素質，進而讓顧客對企業處理危機的能力以及對企業提供的服務和生產的產品更具有信心，更放心購買和使用。 二、服務失誤補救 1.服務補救的定義和內涵 1988 年，Gronroos 正式提出服務補救概念，定義為當服務失誤發生後服務提供者針對顧客的