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《银行厅堂投诉处理》--唐元元第一章节：银行厅堂客户投诉种类分析、投诉原因剖析一、客户投诉的分类：A、按原因分类：1、服务不及时或过快服务人员的技术不过关服务人员不积极给予服务2、对服务人员的服务态度不满意3、对服务设施不满意4、顾客自身的原因5、其他B、按程度分：1、建设性投诉2、批评性投诉3、控告性投诉二、了解客户投诉的原因1、求发泄的心理2、求尊重的心理3、求补偿的心理三、顾客为什么会投诉？1、您的体验2、顾客满意模型3、投诉顾客的动机4、投诉顾客的五种类型5、客户投诉时的心理分析6、影响顾客满意的BPM因素四、顾客投诉的基本诱因1、传递“被重视”2、展现“被聆听”3、表示“有行动”4、做到“有补偿”五、客户投诉的目的、意图1、能得到相关人员的热情接待2、希望他们的问题能得到重视3、使他们的问题得到圆满解决第二章节：应对客户投诉处理的方法及技巧客户投诉应对策略---客户投诉应对七步骤第一步 迅速隔离客户第二步 安抚客户情绪第三步 充分道歉第四步 搜集足够的信息第五步 给出解决方案第六步 征求客户的意见第七步 跟踪服务B、投诉应对技巧1、保持心情平静2、有效倾听3、运用同情心4、表示道歉5、提供解决方案6、执行解决方案7、结果检讨C、顾客投诉的处理技巧?1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS银行损失最小第三章节：银行厅堂客户投诉处理流程一、顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤1、客户投诉处理WTO分析2、客户抱怨与投诉心理分析3、5w处理程序与技巧4、观察和预测顾客5、拉近与顾客的关系6、引导顾客及利用身体语言7、平息顾客的不满二、有效处理投诉的6个技巧1、受理顾客投诉的技巧2、答复顾客的技巧3、与顾客沟通的技巧4、处理疑难投诉的技巧5、采取补救行动的技巧6、留住顾客的技巧第四章节：客户投诉处理---情景模拟（学员情景模拟、老师点评纠偏）禁烟运动假币风波资源限制制度限制错漏风波取号过期大额取款