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服务理念 公司个案 Case Study: 万豪集团 Marriott International 尽力把今天的事干的完美无缺，明天的事让明天去考虑，而昨天将成为又一个值得纪念的日子。 只靠每周工作40个小时的人，是一辈子也干不出什么大事来的。 Service Idea 万豪酒店集团 Marriott International 香格里拉酒店集团 Shangri-la Hotels Resorts 丽嘉酒店集团 The Ritz- Carlton 假日酒店集团 Holiday Inn Hotels Resorts 麦当劳 McDonald’s 沃尔玛 Wal Mart 通用电气 General Electric 18条通往成功的“路标” 保持身体健康，精神爽朗。 警惕你的习惯 - 坏习惯会把你毁掉。 钻研与恪守专业管理原则，把它们合理地应用到你的饭店。 人是第一位的 - 要关注他们的发展，忠诚、兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你的首要职责。 决策：人生来就要决策并为之承担责任。 * 你和经理们的决策必须严格区分。 * 掌握一切情况，然后决策执行决策要坚定不移。 批评：不要批评人，但同他的上司对其能力做出公正的评价。要记住，你的批评往往会传到他们耳里，难以保密。 要看到别人长处，并使之发扬光大。 18条通往成功的“路标” 无效率：如果员工工作不胜任，又无法克服的话，给他找个合适的工作或立即辞掉，不要等待。 合理安排你的时间。 * 谈话要简短，但要说到点子上。 * 在工作时，一分钟要有一分钟的效率。 * 效率高些，工作时间短些有些人把大 半时间都浪费。 18条通往成功的“路标” 18条通往成功的“路标” 授权的同时要求他们对结果承担责任。 对待琐碎事情： * 放手让你的员工去做； * 节省精力去策划，思考和部门头一起工作，宣传新思想。 主意与竞争： * 主意给生意带来活力，了解你的竞争对手在做什么，准备做什么。 18条通往成功的“路标” 鼓励管理人员思考改进经营的方法与建议，在研究开发上要舍得花钱，花时间。 不要替员工干活，要提建议、出主意。 想问题要客观，保持幽默，使生意对你和他人都充满乐趣。 关照好你的职工，他们将关照好你的顾客。 18条通往成功的“路标” 为顾客提供价格合理、品质优秀的服务和产品。 与业主密切相关，永远向着成功努，不自我满足。 香格里拉 Shangri-la Hotels Resorts 经营理念：由体贴入微的员工提供的亚洲式的接待。 核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。 8 项指导原则： 我们将在每次与所有人相处时要表现出真诚关怀备至。 我们将在每次与顾客的接触中尽可能多地为其提供服务。 我们将保持服务的一致性。 我们确保我们的服务过程能方便客人和员工 8 项指导原则： 我们希望每位高层管理人员都尽可能与顾客接触。 我们要在为客服务现场及时做出果断决定。 我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人事业目标得以实现的环境。 客人的满意是我们事业的动力。 建立客人忠实感：使客人无比愉悦 - 关注和认识客人。这是通向客人忠实感的 关键,它的根本在于使客人觉得自己非常重要与特殊 * 对客人提供个性化的关注和感谢 * 特别关心客人的个别需要 * 显示对客人个人事业的钦佩 建立客人忠实感：使客人无比愉悦 - 预知客人需求。在客人开口前就提供需 要的服务。 * 把自己放在客人的位置 * 细心观察 * 阅读客人档案 建立客人忠实感：使客人无比愉悦 - 员工灵活的态度。鼓励员工在与客人 接触中灵活处理突发事件。 * 从不对客人说不（不得不说时，提供 另 外的选择） * 使客人放松 * 使客人喜出望外 建立客人忠实感：使客人无比愉悦 解决客人的问题。迅速有效地解决客人的问题对建立客人忠实感有积极的作用。 道歉 理解客人的感受 紧迫感受 建立客人忠实感：使客人无比愉悦 一步到位 跟进计划 假设每一位客人在酒店消费600元/次，每年来10次，20年就将从这位客人处取得120000元。每增长5%的回头客就能带来20%—125%的利润。 丽斯 The Ritz- Carlton “我们是为女士和先生们服务的女士和先生” 我们的最高宗旨是让客人得到真正的关心和舒适。 我们保证为我们的客人提供最好的个性化服务和便利，使他们始终享受到一种温暖、轻松、优雅的气氛。 客人在可以体验以感官的愉悦、增进健康、甚至连没有表达出来的愿望和需要也能得到满足。 基本要求 所有员工都要了解、服务从并尽力做到酒店的信条。 我们的座右铭是“我们是为女士和先生们服务的女士和先生”。要用团队工作和“横向服