患者类型分析.pptVIP

授课人：孙婉榕 如何进行顾客分类？ 将患者分为A、B、C三类，对不同类别患者进行差异化沟通和服务。 分类依据： （1）、经济条件； （2）、购买决策权：是否具有独立财务能力； （3）、治疗欲望； （4）、对产品认可程度。 分类方法： A类患者：符合前三个条件。 B类患者：具备一定购买能力（月收入不低于单盒零售价），但其他方面并不完全具备的人。 C类患者：没有购买能力，或其他三项中有两项以上不具备的人。 如何判断患者经济实力？ 通过以下信息，可在交谈中判断患者的经济实力。 1、从他的工作性质（如教师、公务员、某厂职工），知道他的收入情况。 2、从他的居住条件（如高档社区，还是普通小区），知道他的家庭经济状况。 3、从子女的工作单位、收入情况、是否孝顺，知道他的经济承担能力。 一、已经得病的人： 分为重视和不重视两种； 1、对疾病治疗渴望程度高的人以患者对疾病的重视程度判断； 　　　A不吃药的人卖功效； 　　　B已吃药的人讲置换。 举例：建议患者换药：（理由） （1）理念更好； （2）疗效更好； （3）承诺更具体； （4）了解对方的产品； （5）会对比。 2、不重视疾病的人：（需求培养的过程） （1）用发病机理阐述疾病的必然性； （2）用症状证明疾病正在发生； （3）用恐吓证明疾病发展后果。 二、是否注重保健养生之人； （病轻但是注重保健养生的人） 重视的人：1、卖产品的理念和品质。 　　　　　2、卖产品的多功效。 　　　　　3、满足对方吃药要求。 　　　　　4、要学会产品对比。 生活习惯有规律的老人，一般都有较强的保健意识。这时要称赞他懂得生活，既然懂得生活，注意保健，就更应明白“有病要抓紧时间治”的道理，增强其治疗欲望。 不重视的人：1、以一种疾病为突破口。 　　　　　　2、以机理阐述疾病的必然性。 　　　　　　3、抓住症状证明此病正在发生。 　　　　　　4、许出承诺疗效。 生活习惯无规律的老人，一般没有太强的保健意识。这时要引导他认识老年生活质量的重要性，站在其角度引导，如：视力不好，就不能随心所欲的出门旅游，做不了家务，照顾不了老伴，不能替子女带孩子，而且最终还会增加子女的负担，激发其治疗欲望。 吃药的人主要是药品的置换，不吃药的人重点是打起需求。 三、富人和穷人 (一)富人： 1、卖出产品规划（长期规划） 2、卖出富人的心理优势 （产品的象征，是否是富贵之人，富人变富的根本原因是渴望得到别人的尊敬和仰慕，用产品来抬高对方）。 3、利用富人帮助弱者的心理 （从患者自身素质、行为、环境、仪表等方面抬高患者，贬低他人及自己做对比，员工扮演弱者）4、尽量说一些祝愿的话语。 5、富人易感动。 *富人变富的动力是获得别人特殊的尊敬。卖药方法举例：销售员工可以说有一种产品治你这病特别好使，但就是价格一般人很难接受。 富人和穷人的根本区别在于富人在心情，穷人重利益。 (二)穷人 1、疾病的危害； （疾病的危害是对方付出金钱最大的理由） 2、穷人买的是既得利益； （一定要有承诺—承诺不要太离谱，要结合现实情况，说的太离谱患者反而怀疑） 3、拿药品的疗效衡量产品的价值； 4、以占便宜的心理作为购买动力； （可利用购买赠送政策） 5、卖穷人一定卖金钱有剩余； （一定要控制好量，不要超过他所承担的金额，会造成他的心理压力或拒签） 6、穷人一定要买有疗效的产品。 以近期疗效为引导(一个疗程可有症状的改变) 四、有文化和没文化的人。 （一）有文化： 1、重理念、重道理。 （理念作用：品质、差异、壁垒、信任） 2、讲长期利益和危害（侧重） 3、近期利益是远期利益的保障。 4、专业是获得信任最好的手段（通过员工对专业技术的陈述来获得信任） 5、喜欢听员工阐述观点（从员工的话语中判断真假） （二）没文化： 1、重疗效（缺乏知识听不懂，只从疗效上判断） 2、近期利益(近期症状的改善)是重点。 3、长远利益同样具有诱惑（更注重眼前利益） 4、没文化的人易反复（员工不要轻易放弃） 5、重承诺轻道理。 五、消极的人： 1、需要耐心和反复强调； 2、不要急于回答对方问题，而坚定不移地阐述自己的观点； 3、要学会争取，必要时可以采取训斥的方式； （主要来源于员工的自信） 4、自信：是一种销售人员自我认可的一种表达方式； 5、对于产品及对产品的认可，信自己所说的话； 六、较真的人 1、切忌不要掉进对方的事故圈套里； 2、不要总根着他的问题走，要学会摆事实讲道理，以退为进。强调就是疗效服务。 打击的方法：反复强调产品的品质，疗效及我们服务的特点。