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客户关系建立与维护 ——戴尔公司如何做到以客户为中心 组长：牛帅 PPT讲述：舒哲 小组成员：陈贞祥，潘学明，刘一龙， 一、介绍与商业机遇 二、商业目标与客户选择 三、独特的客户管理方式 四、客户风险以及应对策略 在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。如今，“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东西，是竞争的关键需要。 　　著名的戴尔计算机公司的崛起在全球商业界掀起了一场真正的革命。这场革命就是要真正按照顾客的要求来设计和制造产品，并在尽可能短的时间内送到客户手上。 本案例通过对戴尔公司的成功实践进行分析，可以加深对“以客户为中心”的理解。 戴尔计算机公司的电子商务站点借鉴了戴尔已有的业务模式：将产品直接销售给最终用户；只有在获取订单之后才生产，保持最小的库存量。不仅如此，戴尔还扩展了这种直接业务模式，将自己的市场、销售、订货系统以及服务和支持能力连入顾客自己的互连网络。通过这种方式，戴尔公司获得了巨大的成功。 一、公司介绍与商业机遇 商业机遇　　 互联网的发展促进了电子商务时代的来临，戴尔公司的管理层很早就认识到网上的电子商务将提供一个新的机会。通过互联网，公司可以更好的扩展自己的直销模式，可以帮助公司直接接触到更多的消费者并以低廉价格提供更多的服务。于是，1995年，戴尔公司建立了戴尔在线网站，网站致力于规划和实施公司的互联网行动，包括电子商务和在线技术支持。这一努力的成功是显而易见的。今天，戴尔公司四分之一的收入来自于戴尔在线。同时，网站为戴尔公司节约了大量成本，公司花费在客户服务方面的电话时间大量减少，大大节约了公司的运营费用。 二、商业目标与客户选择 戴尔在线的目的是最大限度的满足客户的需要，使公司更快捷、高效的运转，产生更大的效益，以下是公司网站的主要目标： 　　● 更准确快捷的了解客户需求有计划的组织生产 　　● 提供直销服务，网上查询和预定 　　● 降低公司库存，根据客户订货组织生产 　　● 客户个性化服务 　　● 网上故障诊断和技术支持 　　● 降低公司运营成本 　　戴尔公司不断改进自己的网站，同时也获得了巨大的成功，以下将简要介绍公司的成功因素、网站功能，以及从中获得的经验教训。 独特的客户管理理念与多样化管理方式 1、创新的经营理念 　　戴尔公司在创始之初就坚持其“黄金三原则”：第一，摒弃库存；第二，坚持直销；第三，让产品与服务贴近顾客。这三项原则极大的降低了公司的成本，产生了一种新的经营方式，一种不同于传统企业的生产模式——直接掌握销售信息，确定销售标准，与客户直接联络，满足客户的个性化设计，接受订单之后投产的生产模式。戴尔公司能够根据客户特定的需求进行量身定做，真正做到了“以客户为中心”。在为客户提供更好的服务的同时，公司也获得了更多的利润。 　对于许多第一次购物的顾客来说，网站的核心就是配置、报价和订货能力。戴尔的网站一直被认为是这方面的工业标准。顾客可以方便快捷的浏览产品市场和不同型号计算机的技术信息，进行系统配置或获取系统报价(膝上电脑、台式机、工作站或是服务器)，以电子方式发送订单或者检查订单状况。 　 2、客户自定义服务 　　戴尔在线通过自助服务保持与客户的联系，网站创立之初就希望能够绕过在计算机工业中常见的大量中间销售环节，直接面对客户销售。因为这些环节只能增加计算机的成本而不能提高计算机的价值。戴尔公司将大部分注意力集中在针对最终用户的直接市场活动、直接销售和直接技术支持上。 戴尔公司让客户自己在网上获得信息，并进行交易，主要包括： 　● 客户自助查询产品信息 　● 客户自助查询订货数据、支付或调整账单，以及获取服务 　● 客户根据自身情况，自由选择获取信息的通讯工具 　● 网上故障诊断和技术支持 　　戴尔公司建立了一个全面的知识数据库，里面包含戴尔公司提供的硬件和软件中可能出现的问题和解决方法，同时还有处理回信、交易和备份零件运输等的处理程序和系统。所有这些基础结构—用户数据库、产品信息和帮助知识数据库都在戴尔公司的网站上得到很好的运行。 3、根据订货组织生产 　　 戴尔公司的目标是实现“零库存”。 通过精确迅速的获得客户需求信息， 并且不断缩短生产线和客户家门口的时空距离的方式， Dell公司在全球的平均库存天数不断下降。 据调研数据表明， Dell公司在全球的平均库存天书可以下降到8天之内。库存下降降低了公司的成本， 同时能从一个高度价格竞争的行业中抢占大量的市场份额。