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旅行社服务礼仪 姓名陈梦想 学号20155127229 班级旅游二班 第一章：客服中心接待礼仪 1.1电话接待服务礼仪 (1)电话铃响立即予以接听，最好不要超过三声 （2）礼貌的问候对方如您好，这是某旅行社，请问您有什么事情需要帮忙吗？ （3）讲话清晰简洁，声音适中。 （4）注意倾听对方讲话，不要贸然打断，也不可沉默不语，要根据内容不时随意“是，对，嗯，好的”的应声。 （5）做好电话记录，特别是重要的电话内容，设计时间地点款项及人员问题的，一定要记牢，为防止失误，应予以核对。 （6）做好电话记录 （7）通话结束时，等对方挂断电话，再挂。 1.2面谈接待服务礼仪 1：创设良好的面谈接待环境 室内温度湿度适宜，配备必要的通讯和音响设备宣传资料接待用品等。 2：办公室面谈接待礼仪 对前来造访者应立即站起，用礼貌用语，对熟悉客人应当适当寒暄，客人陈述问题要做必要的记录。合理的问题尽快予以答复，不合理的不变马上答复。客人离开时，立即送行，表示欢迎再来。如果需要，留下客人的电话和地址，方便日后联系。 礼貌：即对客人的尊重 第二章：导游服务礼仪 2.1导游常用礼节 1礼貌动作 当导游给游客分发旅行团体证或标志时，如果很有礼貌，客人也会以同样的态度对待你。所以应注意每一个细节。不应拿着小旗指指点点，或用手在每位客人的肩头按一下，这都是不尊重客人的行为。 2问候方式 见到游客应热情打招呼，问候语问候方式是灵活多变的，可根据游客性格特点，变换方式，但绝不能不理睬游客。 3迎候礼 导游员与游客的交往从迎接开始，迎接游客时，可握手或欠身致意还可以说寒暄的话，旅行即将开始时应说一段欢迎词。 4礼貌告别 5致谢 6应酬 2.2导游接团服务礼仪 1计划准备 2物质准备 3形象准备 4心理准备 5导游接站服务礼仪 6客人入住饭店服务 热烈接团 2.3景点游览服务礼仪 1出发前旅游服务礼仪 2乘车服务礼仪 2.3另有 3游览途中服务礼仪 4返回途中服务礼仪 5送客离站服务礼仪 3.4带客客购物服务礼仪 合理安排客人购物，预防客人上当受骗，帮助客人辨别商品质量。 3.5对客安全服务礼仪 3客人活动安全服务 1客人乘车安全服务 2客人住宿安全服务 3.6突发情况处理 1路线与日程变更 2行李丢失和损坏 3涉水游览活动 4旅游者病危或死亡 5旅游者财物被盗 6交通事故 The end 这是我的一小部分总结，概括的并不怎么样，因为，对于这门课，学到的东西，课本上的倒是挺含糊的，感兴趣的都是老师日常与大家的沟通，讲给我们的故事，穿插的各种题外话。但是通过这门课，真的慢慢的让我明白礼仪的重要性，有一些很好的礼仪不仅是对自己的尊重，更是对别人最好的尊重。谢谢老师。