电商话术培训PPT.ppt

* * * shouqian 售前金牌客服培训资料 本PPT由上海毅水网络科技有限公司售前部制作 2013年7月19日 话术—— 给语言灵魂。。。 让语言更生动。。。 议价话术培训 @ 毅水 shouqian 议价——网购的惯例 这个是网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服的一大痛点！更是最为考验一个客服的销售能力的时刻。议价买家的心理一般有一下几点： A找心理平衡 B爱占小便宜 C习惯性议价 跟多家对比、讨价还价来获得“满足感” 索要礼物/ 钱款差一点点。。。。 并不是买不起，只是习惯性议价 议价话术培训 @ 毅水 shouqian 议价——类型分析 相信接待中的100个顾客，至少有50个都是跟我们有过【讨价还价】的，初次面对买家的软磨硬泡，难免会让我们手忙脚乱，没了分寸，下面让我们来学习一些【还价】的话术~~针对不同的买家，我们使用不同的话术，俗话说【兵来将挡！水来土掩！！】 2.威胁利诱型 3.博取同情型 4.借口型 5.许诺型 6.对比型 7.熟客型 1.果断型 你家的宝贝什么都好 就是价格太贵了！ 给少点吧 就这个价格啦 可以我就付款了 不行我就去别家买了 哎呀 人家仍是学生没有那么多钱啦！ 老板给我少一点啦！ 我真的很喜欢很喜欢这款 但是我支付宝里面就那么多钱了。。 你就成了我吧~~ 太贵了 第一次来你给我便宜点 我下次会再来买的 还有很多朋友也会来买的！ XX家的比你这个便宜 你给便宜点吧。。。 已经是你们店的老顾客了 就再给优惠点嘛 议价话术培训 @ 毅水 shouqian 对症下药——①：果断型 ——你家的宝贝什么都好，但是价格太贵了呢,，给少点吧 分析：对这种用但是语气的客人要采用说理的方式，但是之前是他们给我们的糖衣炮弹，但是之后才是他们的心里话。只要让买家觉得物有所值就差不多可以拿下订单了 首次对策： 亲，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦！就像您说的，宝贝的确是很不错的，毅雅一直都是物美价廉的，现在的价格已经是极限啦、所以请亲多多理解哦 再三纠结： 我们保证亲的商品质量以及正品，这个价格的话、、、真心没法少了，希望亲多多理解呢，这款使用的是进口XX材质，成本很高的，现在活动只是赚个信誉，是没有利润的啦 考虑下： 亲，活动是限时限量的呢，这个现在很热销，数量不多的了哦 建议您尽快考虑好拍下的，错过了就实在可惜的啦 议价话术培训 @ 毅水 shouqian 对症下药——②：威胁利诱型 ——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了了的【度】 首次对策： 亲让我好难哦、、、这个价格是从来没有出售过的呢，即使是批发价，也是要XX元的..这样吧，我帮亲申请下负责人看看，请稍等！ 如果申请下来： 亲提交订单我给您修改价格哦，给您的是销售以来价格最低的一次了，收到满意的话，一定要给我们全5星好评多多支持的噢 价格低的无法满足买家： 非常抱歉呢 亲 您要的价格无法给您申请到哦，最低可以按批发价XX元给您，您再考虑下呢，这款是当季很热销的一款宝贝，活动只是赚个人气而已的，没有利润的呢 买家坚持不退让： 那亲可以收藏下我们店铺，希望有机会可以下次合作的哦，虽然这次就很想跟亲达成交易、但是您说的价格真心无法给到您的、、、、已经超出了我们的极限了。。。/(ㄒoㄒ)/~~ 议价话术培训 @ 毅水 shouqian 对症下药——③：博取同情型 ——哎呀,人家仍是学生没有那么多钱啦！老板给我少一点啦！ 分析：同是天边沦落人，你可怜我们也可怜呀！！ 首次对策： 亲，我也想给您优惠的呀，但是这款宝贝已经是活动促销商品的，价格低到极限了呢，如果再给亲优惠的话，估计我也要老板【改革开放】咯、、、、 再三纠结： 这样吧 亲 我给您申请下，送您一个小礼物，您看怎么样呢，这个是别人都没有享受到的待遇哦~~价格的话 真心是最低的了啦 考虑下： 亲，这个价格真心是很实惠的呢 之前最低的时候都是要XX元的。。这个亏本价卖得我看到都心疼呢。。 议价话术培训 @ 毅水 shouqian 对症下药——④：借口型 ——我真的很喜欢这款鞋子，但是我支付宝里面就那么多钱了，亲就成了我吧 分析：有2种原因可以理解：一：的确是因为支付宝里钱不够；二：也有一种可能就是贪小便宜的买家，想要得到更低的优惠 如果价格相差不是很大： 唉....这个宝贝本来就不赚钱的，既然亲这次也差的不是很多就按这个价格给您吧，下次多来光顾的呀~ 相