电话礼仪与沟通技巧(好)1.ppt

电话礼仪 在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。 课程内容： 客户服务工作特点及服务礼仪 拨打、接听电话的基本技巧和程序 转接电话的技巧 应对特殊事件的技巧 规范服务用语与禁用语 倾听技巧和投诉处理技巧 ?【自检】在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？ ?接听、拨打电话的基本技巧和程序 (一)接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点： 1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电话内容，后拨电话 3.态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯 (二)接听和拨打电话的程序 1．注意点 (1)电话铃响两次后，取下听筒 (2)自报姓名的技巧 (3)轻轻挂断电话 2.接听电话的程序 3．拨打电话的程序 【自检】检查拨打、接听电话的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。 转达电话的技巧 (一)关键字句听清楚了吗 (二)慎重选择理由 【自检】 你在转接电话时是否注意了以下要点？ ?应对特殊事件的技巧 (一)听不清对方的话语 (二)接到打错了的电话 (三)遇到自己不知道的事 (四)接到领导亲友的电话 (五)接到顾客的索赔电话 【自检】 电话沟通活动中你曾遇到过什么样的突发事件？你是如何应对的？有何改进的心得？ 1、客服代表开口提问前，一定要想好，注意每次只问一个不长的问题，问一个较长的问题会让客户感到不知该如何回答。 2、提问的数量要少而精，问题要简洁，一次问多个问题会让客户不知回答哪一个问题。 3、向客户提完问题后，应稍给时间让客户考虑，不需要马上让客户给予答复。 4、提问要紧紧围绕谈话主题进行提问，这样可以获取有效准确地客户信息，把握谈话的方向。 5、客服代表应知识为什么需要问这个问题，你需要通过这个提问了解什么信息。 6、可以根据需要变换提问的方式，尽快找到想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 本次服务中客服代表亲和力非常好，沟通能力强，善用提问来了解客户信息，有效控制了通话时长，对公司业务非常熟悉，为客户提供了非常专业的、全面的、正确的解释。 中立原则：要站在客户的立场上将心比心，对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和喜好。 3、这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在。 4、由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿会使矛盾激化。 点评：客户代表在处理投诉过程中让客户感到对自己的不重视，敷衍了事。 该客服代表通过耐心询问客户，挖掘客户的真实意图，适机地向客户推荐适合客户的产品，巧妙地将投诉转化为商机。 九、提问的技巧…… 例： 客服代表：早上好，很高兴为您服务！ 客户：我要叫车？ 客服代表：好的，请问怎么称呼您呢？ 客户：我姓陈。 客服代表：陈先生，请问您现在在什么路段？ （主动称呼客户姓氏，让客户感受到个性化服务，从而融洽客户关系） 客户：是的 客户：我在。。。。 客服代表：请您稍等，我尽快帮您呼叫最近的出租车。 客户：好的。（查询中……） 客服代表：陈先生，感谢您的耐心等候，出租车很快就到达。 （在客户等待前后均使用了规范的服务用语，体现了人性化服务。） 客户：好的，谢谢你。 客服代表：不用谢，请问您还有其它业务需要咨询吗？ 客户：没有了。 客服代表：祝您周末愉快，如你方便请对本次服务进行评定，谢谢，再见！ （真诚祝福客户，体现了服务的亲情化） 九、提问的技巧…… 小组讨论： 当一个生气的顾客说：“我三天前就来电询问遗留物品，而且你们说马上就帮忙查找，到现在也没消息。” 你作为客服代表 （1）如何理解这句话的意思 （2）准备怎么以不同的方式来回复这个顾客呢？ （3）如何用三种发问方式，了解其真实的态度呢？ 十、投诉处理技巧 1、投诉产生的原因 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉; 没有人愿意承担错误及责任; 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失; 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚; 客户认为我们应该义不容辞地解决一切。 2、客户投诉的意图 （1）希望被关心和重视 （2）对存在的问题得到快速解决 （3）今后服务的期望 3、对投诉的正确认识 投诉可以发现公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以引导他成为公司