电话礼仪最新.ppt

前 言 电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日 常工作中，使用电话的礼仪很关键，它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及公司的整体水平，直接影响着一个公司的声誉。因而,掌握正确的、礼貌待人的接打电话方式是非常必要的。 电话礼仪 视频学习 电话礼仪视频 注意事项 电话礼仪 注意事项 电话礼仪 投诉电话处理技巧 提问： 一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不 好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的 信誉，又要使客户得到安慰和帮助。 如您在工作中遇到此类问题是如何处理的？ 投诉电话处理技巧 投诉电话处理技巧 电话礼仪 规范用语 规范用语 规范用语 注意事项 对话中必须以“X先生/女士”称呼对方。　　 交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不客气等敬语。 永远抱着为客户提供优质服务的心态面对工作， 让顾客满意是我们共同的追求。 让我们一起行动！ 微笑工作！ 快乐工作！ 处理投诉的要诀 投诉电话处理技巧 先处理感情，再处理事情。 先平复客户情绪，使其情绪保持平和状态，这样你说的话客户才能接受。 客户抱怨投诉处理的六步骤 投诉电话处理技巧 耐心倾听 表示同情理解，并真情致歉 分析原因 提出公平化解决方案 在获得认同后，立即执行 跟进实施 错误处理客户抱怨投诉的方式 规范用语 只有道歉没有进一步行动 把错误归咎到客户身上 承诺解决问题却没有履行承诺 完全没反应 粗鲁无礼 逃避个人责任 质问客户 电话礼仪视频 接听电话礼仪 拨打电话礼仪 电话礼仪 规范用语 投诉电话处理技巧 不能立刻做出答复 遇到无声电话 您好！这里是摩美得制药，（部门+职位+姓名）为您服务……请问您是哪位？……请问有什么可以帮助您？…… 先说：“您好！×××，***为您服务，请问有什么可以帮助您？”如果仍无回答，请您再重复一次。（稍停）您好！对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！ X先生/女士，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！ （落实问题后一定跟进回电） 问候标准用语 遇到打错电话的情况 如需客户等待 对不起，先生/小姐，您的电话有些听不清楚，请您大点声，好吗？谢谢！（坚持10秒，等待电话转清，如果超过10秒后对方电话仍不清晰）对不起！先生/女士，您的电话有些听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！谢谢！ X X 先生（小姐），麻烦您稍等X分钟，我帮您查一查。… …不好意思，让您久等了，关于… 对不起！这里是×××，请您查正后再拨。再见。 遇到电话杂音较大，听不清楚时 遇到自己不熟悉的查询时 结束语 对不起！请问有什么可以帮到您？……对不起！请您慢慢讲，好吗？我一定会尽全力帮您解决的。 （客户抱怨时）对不起！给您造成不便，敬请原谅！ 请问还需要什么帮助吗？（如没有）X先生 /小姐，谢谢您的电话，再见！ 对不起，这个问题我不是太清楚，我请另一位同事为您解答好吗？……请稍等 如遇客户抱怨投诉电话 * * LOGO P o w e r B a r 中国专业PPT设计交流论坛 LOGO P o w e r B a r 中国专业PPT设计交流论坛 本模板作品由PowerBar模板组成员创作，部分图片素材来源于互联网，如有侵犯您的权利请即通知，立刻处理 您可以自由：复制、发行、展览、表演、放映、广播或通过信息网络传播本作品 ;创作演绎作品 惟须遵守下列条件：您必须按照作者或者许可人指定的方式对作品进行署名;不得以盈利为目的对本模板进行出售、收费下载或者做非实质性改动之后进行类似的行为 PB模板组：YJYIN1004 * LOGO * 电话礼仪视频 接听电话礼仪 拨打电话礼仪 电话礼仪 规范用语 投诉电话处理技巧 左手持听筒，右手拿笔，提前备好记录本 听见铃声尽快接听电话 马上报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音表情 保持正确的姿势 复述来电要点 别忘了最后道谢 让客户先收线 礼貌挂机 接听电话流程 接听电话礼仪 常见问题一： 接听电话礼仪 电话响铃多久接听？ 不要在铃声第一次响起时就接听电话，也不要太久接听电话， 遵守铃响不过三声原则。 无特别情况时，不要让他人代听电话。 铃响很久才接听，通话前向对方致歉。 常见问题二： 接听电话礼仪 如何正确地做自我介绍？ 礼貌性的应答：“您好”、“早上好”或“中午好”； 自报家门；例如：“这里是摩美得制药……” 表明自己身份并确认对方身份