景区服务及管理课程标准-.doc

《景区服务与管理》课程标准 一、课程定位 《旅游景区服务与管理》是旅游管理专业的专业必修课程，也是旅游管理专业课与《》、《旅行社业务管理》共同构成旅游三大主体企业基本业务课程 工作任务与职业能力分析表 工作领域 工作任务 职业能力 学习项目 能够从事大中型旅游景区的基层与中层服务和管理等实际工作 （二）课程目标 根据课程面对的工作任务和职业能力要求，本课程的教学目标为： 知识目标 ①掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念 ②了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容，掌握其基本支持理论③掌握景区服务各环节的基本流程。 ④了解景区经营管理的现状及存在的问题。 ⑤掌握景区管理的基本方法和内容。 技能目标 ①能初步运用所学知识承担旅游景区现场服务与管理②能够从事大中型旅游景区的基层与中层服务和管理等实际工作③具备一定的景区讲解、策划规划能力。 ④具备进行安全维护、环境布置等能力。 态度目标 ①在细心、周密、热情的服务意识②团结、协作、宽容的合作意识。③灵活、克制、诚信的职业意识根据工作任务与职业能力分析，为使学生，本课程设计了8个学习项目，在项目的教学实施中，进一步分解成个学习型工作任务。学习项目编号 学习项目名称 学习型工作任务 学时 理论 项目1 旅游景区概述 1．了解旅游景区的基本类型 2．了解旅游景区的发展 3．熟悉旅游景区服务与管理的内容 4．掌握旅游景区服务与管理的方法 4 项目2 旅游景区营销服务 1．熟悉旅游景区营销策略 2．掌握游客体验的塑造与强化的方法 3．熟悉旅游景区节事活动营销策略 4．了解旅游景区品牌管理的方法 6 2 项目3 旅游景区入门接待服务与管理 1．了解景区售票服务 2．熟悉景区入门接待服务 3．掌握景区咨询与投诉处理服务 6 4 项目4 旅游景区解说服务 1．了解景区解说服务的主要形式和特点 2．熟悉景区自助式解说服务技能与管理 3．掌握景区导游人员解说服务技能与管理 6 4 项目5 旅游景区商业服务与管理 1．了解旅游景区餐饮服务与管理 2．熟悉旅游景区住宿服务与管理 3．熟悉旅游景区购物服务与管理 4．熟悉旅游景区交通服务与管理 4 项目6 旅游景区安全服务与管理 1．了解旅游景区安全事故类型 2．熟悉旅游景区设施设备的安全管理 3．掌握旅游景区突发事件的应急处理程序 4．了解旅游景区游客行为安全管理 6 2 项目7 旅游景区人力资源管理 1．了解旅游景区员工管理方式与特点 2．掌握旅游景区员工招聘与培训 3．掌握旅游景区员工绩效考核 6 2 项目8 旅游景区环境与资源管理 1．了解旅游景区资源环境的日常管理 2．熟悉旅游景区容量管理 3．掌握旅游景区的可持续发展的基本理论 4 共计 56学时 四、教学内容与能力要求 课程教学内容以工作过程为导向，训练内容与密切配合，增强学生学习的目的性和将来工作任务的明确性，调动学生学习的积极性。5分钟时间请学生发言，不作评论，只是引导发言，留问题、留悬念。其次，引入正文，向学生介绍本章节的框架结构，并就其中的难点和重点问题进行讲解，并就案例中提到的问题讨论章节中的内容，评价学生的观点，阐述自己的观点。最后，请学生自己分析每章后面的案例，并预习下一章节的内容。 ②?实地调查及课堂展示相结合 教师指导，学生自行组织，对周边景区进行实地调研，通过实地调查、报告撰写、课堂展示与交流等环节来完成课程实习任务。老师从指导调查方案设计、课堂提问和点评、调查报告批改等方面进行考核。侧重景区管理课程理论知识在实际中的印证与运用，团队协作精神培养等。 六、考核与评价 本课程考核与评价从课程考核与平时表现两个方面进行考核。 课程整体成绩表 考核类型 成绩 权重 课程整体成绩 课程考核 70% 职业技能认证 30% （一）课程考核 知识和技能的培养主要在项目实施的过程中积累和训练，因此课程考核方式采用项目考核与期末考核相结合的方式进行，在考核职业能力的同时也考核职业素养。最终考核成绩是课程结束后结合项目考核和期末考核成绩两方面对学生进行综合评价。 1．项目考核 按照各项目实施技能与知识要求，在完成任务的过程中进行，采用现场操作和答辩相结合的方式。 2．期末考核 课程结束后进行期末考核，课程最后一周进行笔试考核。 3．综合成绩 项目考核占60％，期末考核占40％。 课程考核成绩表 项目名称 成绩 权重 项目成绩 项目成绩权重 课程考核成绩 项目1知识 0％ 5％ 技能 0％ 态度 20％ 项目2知识 0％ 0％ 技能 0％ 态度 20％ 项目3 知识 0％ ％ 技能 0％ 态度 0％ 项目4 知识 0％ ％ 技能