客运地面服务过程控制程序.doc

客运地面服务过程控制程序 1 目的与范围 1.1 目的 对国内、国际（地区）航班旅客进、出港服务过程进行控制，为旅客提供细致、周到的地面服务。 1.2 适用范围 适用于公司及公司代理的国内、国际（地区）进出港航班的现场生产运行和服务运作（包括生产运行控制、机场候补客票及客票变更、签转、退票、离港控制、国内及国际值机、收运行李、飞机载重与平衡、旅客导乘服务、候机服务、要客服务、特殊旅客服务、旅客上下航空器的组织引导、旅客登机放行、航班不正常服务、特种车辆保障、机上清洁服务、出港航班旅客托运行李分拣、待运、贮存、装卸机过程控制、进港航班旅客托运行李交付、旅客托运行李不正常运输的查询及理赔等）。 2 职责与权限 2.1 地面服务部 2.1.1 负责本程序的制（修）订和实施。 2.1.2 负责地面服务部现场生产和服务运作的组织、指挥、协调。 2.1.3 负责计算出港航班的载重与平衡，拍发运输业务电报及往来业务函电的处理；负责向外站发送公司各机型的载重平衡图表，以及对外站代理单位有关人员进行飞机载重平衡业务培训。 2.1.4 负责根据航班计划表在离港系统中建立次日航班，并根据航班变动信息进行及时修改，确保航班数据准确；负责根据载重平衡要求锁定航班座位，按照规定为重要旅客、特殊旅客等预留座位；负责处理离港系统发生的不正常情况，及时与各生产保障单位协调、沟通，并与中航信等单位保持联系，处理系统故障问题。 2.1.5 负责办理成都始发国内航班（含公司代理航班）旅客的乘机登记手续，包括旅客身份证件的查验、发放登机牌、托运行李的验证、收运及逾重行李费的收取等。 2.1.6 负责办理成都始发国际（地区）航班（含公司代理航班）旅客的乘机登记手续，包括旅客护照、签证等证件的查验、发放登机牌、托运行李的验证、收运、拍发机组名单报、制作总申报单和海关监管联系单、履行报关手续等。 2.1.7 负责国际（地区）航班的旅客导乘服务、特殊旅客服务、航班不正常服务、旅客上下航空器的组织引导、登机放行等；负责根据当日进出港航班情况，准备各航班去程目的站所需的资料（包括入境卡、健康申报表等）及回程入境所需的资料（包括《边防检查入境登记卡》、《中华人民共和国入境健康检疫申明卡》、《中华人民共和国海关申报单》等）；出港航班在航班起飞前40分钟通知联检单位检查飞机，进港航班在飞机到达前5分钟与联检单位到达停机位，并与机组交接总申报单和机组护照。 2.1.8 负责旅客导乘服务、要客服务、特殊旅客服务、航班不正常服务、旅客上下航空器的组织引导、登机放行等。 2.1.9 负责公司进、出港航班（含公司代理航班）旅客托运行李装卸过程的监控、进港航班旅客托运行李的交付、旅客托运行李不正常运输的查询及理赔。 2.1.10 负责生产现场特种车辆的保障以及机上清洁服务。 2.2 维修技术工程公司成都维修基地 2.2.1 负责向地面服务部书面提供公司执管飞机的载重平衡静态数据、载重平衡图表版本、座位布局表以及对印制的载重平衡图表进行技术鉴定与确认。 2.3 运行分控中心 2.3.1 负责向地面服务部书面提供航线油量数据和飞行性能限制数据；对于某一具体航班的加油量变化，由总签派室电话通知地面服务部生产运行控制中心生产调度室；负责向地面服务部生产运行控制中心生产调度室临时传递要客、特殊旅客服务的有关信息；负责向地面服务部生产运行控制中心生产调度室提供航班飞行计划表。 2.4 成都营业部 2.4.1 负责向地面服务部生产运行控制中心生产调度室传递重要旅客、担架旅客、病残旅客及犯人旅客等特殊旅客信息；负责向维修技术工程公司成都维修基地传递担架旅客信息；负责机场候补客票和客票变更、签转、退票工作，并协助地面服务部处理航班不正常情况及其它需其配合的工作。 2.5 国货航成都运营基地 2.5.1 负责书面向地面服务部生产运行控制中心配载室提供货物、邮件预配信息；负责旅客托运行李的分拣，并与地面服务部核对行李分拣件数；负责旅客托运行李的装卸，并及时将舱位占用情况通知地面服务部生产运行控制中心配载室。 2.6 客舱服务部 2.6.1 负责与地面服务部签字交接航班实际登机人数。在国际（地区）航班执行之日前一天15：30，负责向地面服务部生产运行控制中心生产调度室提供执行国际（地区）航班的乘务组名单，并最迟在航班起飞前90分钟向地面服务部生产运行控制中心生产调度室提供名单更改信息。 2.7 飞行部 2.7.1 负责在国际（地区）航班执行之日前一天15：30，向地面服务部生产运行控制中心生产调度室提供执行国际（地区）航班的机组名单，并最迟在航班起飞前90分钟向地面服务部生产运行控制中心生产调度室提供名单更改信息。 2.8 公司办公室 2.8.1 负责向地面服务部传递公邮箱，并与地面服务部进行书面交接。 2.9 公司