居然之家客服部工作手册.doc

客服部工作手册 客服部工作手册 商 场 管 理 客 服 部 工 作 手 册 第一部分 客服部岗位说明 5页 第二部分 管理区域划分明细 6页 第三部分 客服部的职责内容 页 （一）商管员职责内容 1、新商户入场交铺服务 交铺流程7页 进场声明书及承诺书8页 商户防火责任人登记表9页 入驻商户告知书（装修、营业）10-11页 延迟交合同款申请 12页 2、商户装修手续办理 商铺装修流程13页 施工证办理流程14页 装修监督工作流程15页 商铺验收流程16页 收集相关资料 商户联系表 17页 商户授权书18页 代收款协议19-20页 代收款转账账户资料表21页 商户员工登记表22页 4、商户开业活动协助 新商户开业流程23页 5、商户的日常管理 文件派发的规定24页 收租流程 25页 催租函、最后一次催租函26-27页 物品放行规定、流程28-29页 放行条30-31页 欠费停电、封铺规定32页 封铺通知书33页 商户申请流程和规定34-35页 商户申请表、加班申请表36-37页 样板更换许可证38页 商户办???工商、税务流程、规定39-40页 商户调查、巡场41页 室内设施维修流程42页 公共设施维修流程43页 6、商户撤场、弃场手续办理 44-45页 特价物品销售单46页 （二）客服员职责内容 1、客服员日常服务台工作内容47页 广播内容48-49页 雨伞借用操作流程图、登记表50-51页 2、售后回访工作 售后服务管理 52页 处理投诉制度53页 售后回访流程54页 电话回访制度55-56页 上门回访流程57-58页 回访表，总汇表58页 投诉记录表、现场服务表58页 调解书、限时处理投诉商函59页 3、服务台管理规定60页 （三）收银组长、收银员的职责61-62页 收银操作内容63-64页 第四部分 （商管员）每天量化工作安排表 65页 （客服员）每天量化工作安排表 66页 （收银员/收银组长）每天量化工作安排表 67页 第五部分 突发事件处理流程 停电事故、失窃事件处理流程68页 漏水事件处理流程69页 打斗殴等暴力事件处理流程70页 消防报警信号处理流程71页 火灾处理流程、非营业时间的突发事件处理72页 突发事件处理过程中保险理赔处理流程73页 停电、水通知书74-75页 突发事件报告76页 第六部分 绩效考核指标（商管员、客服员、收银员/组长） 第七部分 广告位置平面图 第八部分 各楼层平面图 第一部分：客服部岗位说明 为适应居然之家 “市场化经营，商场化管理”的发展需要，结合客服部目前的现状进行调整完善，完成公司制定的各项经济指标、提升产品品牌档次及商户管理规范化是商场管理客服部的重要工作。 1、岗位人员编制： 岗位名称：客服部主管：1人 岗位名称：商管员：3人 岗位名称：收银组长：1人 岗位名称：客服员：分售后客服员1人、前台客服员1人 岗位名称：收银员：3人 直属部门：客服部 业务、行政直属上级：客服部主管 适用范围：商场内、广场 2、上班时间： 行政班（A班） 9：00~12：00 14：00~18：00 早班 （C班） 9：00~17：00 晚班 （B班） 14：00~22：00 特殊班(C/B班) 9:00~12:00 17:00~22:00 3、办公地点：客服员、收银员：一三四楼服务台 商管员：重点为各商铺，次为服务台 4、会议时间：（如有变动另行通知！） （1）每周一下午14：30分商管部会议，客服主管参加； （2）每周二下午14：15客服部会议，所有客服部人员参加；（六楼培训室） （3）每周二早上9：00商管部会议，早班人员须参加；（本中心正大门口） （4）每月28号早上8：30总经办行政会议，早班人员须参加；（六楼前台旁） （5）每周五商户例会： 早上9：00一楼、壁柜街商户早班当值人员参加；（一楼大堂） 早上9：00三、四楼商户早班当值人员参加；（分别三四楼大堂） 第二部分：客服部负责区域划分明细 一、客服部主管： 全面负责客服部日常的管理工作，包括对辖下员工进行工作安排、培训及督导、处理及回复经营户及消费者的各项投诉，协调与物管部、保安部的工作，突发事件的处理等协调工作。 二、商管员A：（1）壁柜街所有商户（仓库、调配中心、小卖部） （2