招待所管理制度汇编.doc

生活管理处招待所制度 第一章 招待所员工守则 一、热爱共产党、热爱祖国、热爱社会主义。 二、遵守国家法律、政策、集团公司及安培中心的各项规章制度。 三、遵守职业道德、职业纪律、文明经营、文明服务。 四、敬业乐业、爱所爱岗、热情为宾客服务。 五、虚心学习，不断进取，努力提高服务质量和工作效率。 第二章 招待所管理制度 1、顾客住宿，必须持有总台开据的住宿通知单到各楼层服务室办理住宿手续。 2、客人进房间先向客人清点室处理宾客投诉制度 接受、处理客人投诉流程图（见附图） 1、接受投诉 1 第四章 客人遗留物品处理制度 1、发现或拾获遗留物 （1）发现或拾获遗留物上报。 各部门员工发现或拾获客人遗留的物品时，必须立即上报，并将物品上交部门经理。 （2）登记 各部门收到拾获的物品，应记下物品的名称、数量和特征，以及拾获地点和拾获人的姓名，并将拾获的物品及时送交大堂经理处理。 （3）查找 大堂经理接到送交的拾获物品时，要填写《失物招领单》；有查找线索时应及时设法查找。 如失落物品的客人找到客人失落的物品时，通知保管部门将失物送至大堂经理处。核对准确后，请客人认领，并在《客人报失登记表》中的“处理结果”栏目内。 2 填上认领手续后，将此表同失物招领单交负责客人失物保管工作的客房部归档存管； 如无法找到客人，交客房部保管。失物保管时间是：价值500元招待所岗位职责 一、招待所所长 理念：以人为本、廉洁自律、率先垂范、科学管理 1、负责本所日常行政管理工作，模范执行各项规章制度，为全所员工做出表率。 2、广开渠道，善于经营，积极组织客源，提高经济效益，增加创收。 3、服务员工，办事公正，关心员工生活，认真听取员工意见和建议，及时解决员工提出的问题。 4、按时组织、参加各类会议，开展优质服务，不断提高员工素质和服务质量。 5、负责本所人员的综合考核，合理组织调配人员，团结协作，顾全大局。科学管理、科学决策，不断提高工作效率。 6、遵守财经纪律，严格财务管理，节约开支，精打细算，杜绝各种浪费现象。 3 7、认真完成各项临时性工作任务。 8、不迟到、不早退、不旷工，有事按规定程序请假。 二、总台服务员 理念：爱岗敬业 优质服务 遵章守纪 乐于奉献 1、上班时统一着装，佩带统一标志，保持个人整洁。 2、提高服务质量，热情大方、服务周到、面带微笑，言行举止文明、得体，不得大声喧哗、嬉戏、打闹。 3、遵守劳动纪律和各项管理制度，不迟到、不早退、不脱岗、不干私活、有事请假，不得私自调班、换班。 4、不得为亲友私自开房间安排住宿。 5、不得开具假发票。 6、爱护总台一切物品，保持总台优质服务 遵章守纪 乐于奉献 1、上班时统一着装，佩带统一标志，保持人人清洁；上班时不准坐在服务台内，不准看电视及穿拖鞋上班。 2、按岗位责任制规定的作业程序认真、按时完成工作任务。 3、言行举止文明，不准大声喧哗，接待学员、顾客首先要面带微笑，使用文明用语。 4、不迟到、不早退、不脱岗、不串岗、不带孩子、不干私活，有事请假，不得私自调班、换班。 5、不得为亲友私自开房间，不得在标准间内洗澡。 6、团结互助、协作配合，遵守职业道德规范，不准与顾客发生争吵。 7、爱护公共设施，不损害、不私拿公共财务，杜绝常明灯、常流水现象，随手关闭空调、电风扇。 8、所辖卫生区域保持清洁卫生。 9、客房内物品摆放整齐有序床铺整洁，无毛发。 四、洗衣房人员 理念：爱岗敬业、优质服务、讲求质量、提高效率 4 1、负责洗衣房内外的卫生，使其清洁卫生。 2、爱护洗衣设备，保障电机设备正常运转。 3、对撤换的房间用品及时清洁，不得无故拖延。 4、所清洗的物品干净、无污点。 5、节约用水、用电、用料。 五、卫生保洁员 理念：爱岗敬业、美化环境、讲求质量、追求完美 1、负责责任区内卫生清除，做好全日制保洁。 2、定时巡查责任区，随时清扫。 3、垃圾日产日清，责任区内无杂物。 4、搞好绿化，花草、树木、草坪经常修剪、浇水。 5、爱护花草树木。 第六章 接待服务程序及服务规范 一、接听电话的程序 电话铃响，立即去接。一般电话铃声不超过三声应立即拿器话筒；简单的问候后报酒店的名称或个人姓名（如外线电话则报酒点名称，内线电话报部门岗位名称），认真倾听对方事由，如需传呼他人或者通知某事应按对方要求逐条记下，并复述回答给对方听，对对方打来电话表示感谢，对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 二、预定岗服务程序及工艺流程 （一）预定岗服务程序 1、电话订房： 接到电话时，必须致以问候报酒名，声调友好亲切，电话响三声之内接听，以充分体现工作效率。电话问及有关酒店的服务项目，房价等，订房员要耐心回答，抓住机会后向客人推销，包房价时，要先报豪华房的，然后再报低一点的普通房价，当