第三章医院处理医患关系的举措.docVIP

第三章、医院应对医患纠纷的举措 第一节、纠纷发生前的预警： 建立医疗质量监控机制(三级医疗质量管理控制网络)； 1.个体质量控制 　　临床医护人员，包括医技科室、药剂人员多是在没有外部监控条件下独立操作、独立决断、独立实施各种诊疗服务。因此，个体性自我控制就构成了医疗质量最基本的形式。其中，职业道德、敬业精神、学识、技能和经验占有相当重要的作用。个体质量控制一靠各级人员职责;二靠规章制度，工作程序，技术规程;三靠作风养成，靠扎扎实实的日常工作。 　　2.科室质量控制 　　从某种意义上说，科主任的技术水平和管理能力决定了该学科的质量水平。科主任需要经常对各项医疗制度的执行情况、技术操作规程、诊断、治疗情况、各个环节的服务进行分析、总结，对工作中存在的缺陷和隐患提出整改意见和防范措施。 　　3.院级及机关职能部门的医疗质量控制 　　医院领导和机关职能部门在医疗质量管理中主要负责组织协调，并以不同形式参与医疗质量控制。一是通过日常业务活动进行质量检查、组织协调;二是制订医院医疗质量监控工作计划和工作制度，定期或不定期组织实施全院性的医疗质量检查;监督医院各科室和医务人员执行医疗卫生法规、规章、诊疗护理规范、常规的情况;三是针对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行跟踪检查分析，并制订改进措施。 　　医务科、护理部要经常深入科室检查规章制度落实情况，了解危重病人抢救及一般患者治疗工作中存在的问题，在现场协调解决，把医疗、护理中的不安全因素及时消灭在萌芽状态。 二、加强医疗质量和医疗安全管理的措施 　　1.严格执行各项规章制度、技术操作规程、诊疗常规。严格执行规章制度，首先要提高全体医务人员对规章制度在保证医疗质量和安全、防范医疗纠纷工作中的重要地位和作用的认识，它既保护病人的利益，更保护医务人员自身，是防范医疗纠纷的关键。其次，要经常学习、熟练掌握、应用各种规章制度、技术操作规程，规范科室和个人的医疗行为。 　　2.严格按照岗位、职称履行职责，禁止跨学科、跨专业收治病人。《执行医师法》规定：“医师在注册的执业范围内进行医学诊查，疾病调查、医学处置……”医师超出自己学科范围的医疗活动是不允许的，这也是保证患者医疗安全的规定。在临床实践中，误诊是难以避免的，一旦发现应及时请相应学科医师会诊、协助手术，使误诊得到纠正，如果自作主张，一错再错，造成事故，将承担法律责任。 　　3.严格履行首诊负责制和首问负责制。首诊负责制是医疗管理的四项基本原则之一，要求首诊医师必须把接诊病人妥善处理完毕，特别是涉及多学科的疾患或复合创伤，首诊医师应请相关学科会诊，得出结论性意见，使病人有所归属，方能告一段落。首问负责制指患者向医院任意工作人员询问时，都要给予圆满答复，自己不能回答的要替患者问询，直至患者得到满意答复。首问负责制不仅是提高医院服务质量的需要，也是医疗安全管理的需要，特别是急症病人，可以及时得到指导性答复，以免延误诊治时机;反之，不负责任的答复会延误诊治，甚至造成恶劣后果，形成医疗纠纷。 　　4.严守病人隐私，尊重和维护病人的各种权利是医师应尽的义务。为患者保守秘密也是临床诊断、治疗的需要，只有患者无顾虑地向医师提供病史，医师才能对疾病有一个全面的认识，为明确诊断、确定病因和有效治疗提供保证。如果不能严守病人隐私，不仅不利于诊治，严重者还会给患者带来社会舆论的压力、人际关系的变化和沉重的心理负担，引起纠纷。根据国家有关法律法规，患者在医疗活动中享有生命权、身体权、健康权、平等医疗权、知情同意权、隐私权、诉讼权、部分免责权。医务人员应充分了解和维护患者的各种权利、义务，避免不必要的医疗纠纷。 　　5.充分履行告知义务，正确对待知情同意书的签字意见。《医疗机构管理条例实施细则》第32条规定：“医疗机构应当尊重患者对自己的病情、诊断、治疗的知情权利。在实施手术、特殊检查、特殊治疗时，应当向患者做必要的解释。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者家属。”《病历书写基本规范(试行)》第25条规定：“特殊检查、特殊治疗同意书是指在实施特殊检查、特殊治疗前，经治医师向患者告知特殊检查、特殊治疗的相关情况，并由患者签署同意检查治疗的医学文书，内容包括特殊检查、特殊治疗项目名称、目的、可能出现的并发症及风险，患者签名、医师签名等。”目前常用的有住院病人授权委托书、住院病人离院责任书、手术同意书、麻醉同意书、输血同意书、特殊检查治疗申请同意书等。要求病员本人、家属、主治医师、科室主任、医务科、分管院长逐级签字、审批，病人本人因文化程度不能签字者要求按指印，家属签字。 　　医生向患者及家属交待各种操作可能发生的危险及履行签字手续，一方面使患者理解临床医学的风险，另一方面医生要针对这些风险，做好充分的防范措施和一旦发生意外的应急补救措施。而这一点有