ERP系统服务标准V.docVIP

一、服务内容和方式； 在长期的客户服务中，用友公司已经形成了一整套的服务标准内容，并可以根据客户实际状况提供客户灵活的服务组合的选择， 1.1电话热线支持 1.1.1服务内容： 用户通过拨打用友客服专线4006 600 588可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑，并获知应用建议；所有电话问题请求都将记录在用友服务业务管理系统的数据库中，并可根据客户服务等级每年提供一次电话支持服务年报； 提供5*8小时热线支持服务 提供电话语音留言回呼服务 专家服务团队诊断指导服务 用户问题解决进展状态告知服务 用友区域/行业服务机构现场服务质量回访监督 1.1.2 交流程*8小时在线支持服务 与用户实现网络方式的有效互动，接受需求与产品意见反馈 服务进程的可视化将有助于客户有效监控问题的解决时间 1.2.2交付流程 客户遇到应用问题，根据用友提供的在线服务网站的用户名、密码登录在线服务网站，按照要求进行问题的详细描述，如有错误现象界面截图或日志信息以附件形式上传； 服务顾问根据问题描述进行问题解答，必要时通过电话沟通详细情况； 如果是非产品应用问题且无相关解决方案，服务顾问将问题转交到后台支持团队，并进行跟踪，将最终的解决方案反馈给客户； 1.2.3交付标准 响应时间：4工作小时 交付方式： U8、CRM客户通过在线服务网站（） NC、e-HR客户通过在线服务网站（） 交付资源：用友客户服务中心通过认证的一线服务顾问； 交付成果：在线问题历史记录 5．服务日历：5*8小时 1.2.4服务关闭标准 依据服务流程达到以下任一标志时视为一次在线支持服务完成； 获得用户对本次服务请求完成的确认； 应用故障转交下一服务流程进行处理； 1.2.5升级控制点 在线提交的问题未能一次答复解决，将自动升级至用友客户服务中心二线专家处理； 在线问题答复之后的两个工作日内客户未再次反馈问题，视作该问题解决； 1.2.6服务质量要求 服务顾问根据客户提交问题紧急程度对应的不同响应级别提供解决方案； 网站提交问题信息中不明确的内容通过电话的方式及时与客户沟通； 实行“首问责任制”：即用户询问事项时，第一个接待人员必须使用户的问题得到受理，或帮助用户联系有关部门，不向外推委； 1.3网上自助服务 1.3.1服务内容 通过用友公司及时更新的ERP知识库和ERP信息集成，来满足用户在应用过程中进行自助查询的专业知识平台； 通过专业检索工具“U易搜”查询问题的解决方案； 通过查看定期发布的预警信息，提前预防问题出现，并可以学习其他客户的应用经验与案例； 通过“服务进程可视化”功能，自助查询所提交问题的处理情况（所处阶段、是否派发、派发顾问姓名与资历、预计上门时间等）； 提供最新补丁的下载和操作说明； 可以随时了解用友服务产品和各种服务信息的发布； 1.3.2交付流程 用户使用服务识别码和密码登陆在线服务网站 登录用友在线服务网站，获得服务进程查询、知识库查询、服务资源核对、补丁下载等服务； 1.3.3 交付标准 交付方式： U8、CRM客户通过在线服务网站（） NC、e-HR客户通过在线服务网站（） 交付资源：设置高级服务顾问进行专人维护；保障用户访问的服务器正常运行； 交付成果：定期收集和整理全国维护知识，并及时更新至自助服务网站； 服务时间：7*24小时 1.3.4服务关闭标准 用户成功登录自助服务网站，自主获取查询或下载服务； 1.3.5服务质量要求 向客户提供易用性较高的向导功能和查询功能； 及时更新自助网站信息，保障系统的稳定性； 按版本和模块提供应用故障的解决方案查询，满足服务进程查询、产品补丁下载、资源核实等功能； 1.4基本信息服务 1.4.1服务内容 针对用户的信息需要，将信息产品以用户方便的形式准确传递给特定用户包括信息的搜集、整理、存贮、加工、传递等； 将软件应用专业信息定期准确传递给用户； 1.4.3交付标准 交付方式：邮件、传真、短信、邮寄、网站等 交付成果：电子期刊或印刷品 服务频率：4期/年 1.4.4服务关闭标准： 信息服务产品成功发出视为服务完成； 1.4.5服务质量要求 及时为用户提供优质的ERP信息服务； 对其发布的信息负责，不发布恶意的、不真实的、有歧义的信息； 1.5网络社区服务 1.5.1服务内容： 为用户之间以及用户与用友的交流搭建一个网络平台，通过社区服务的形式获得更多的知识交流，包括论坛、博客、e问e答、资料中心四大版块。 1.5.2交付方式： 通过幸福企业俱乐部网站：/ 1.5.3服务质量要求： 做到公平公正公开管理论坛，协调论坛上的不同观点，妥善调解处理论坛上发生的各种纠纷，对发布的信息负责，不发布恶意的、不真实的、有歧义的信息。 1.6区域/行业远程维护服务 1.6.1服务内容： 对于热线支持无法解答的产品问题，